Любая растущая компания, занимающаяся торговлей, приходит к тому, что менеджеров в количестве 1−2 недостаточно для повышения прибыли. И руководители решают создать отдел продаж. Как выполнить эту задачу, этапы решения, какие функции отдел будет осуществлять, стратегии деятельности — с комплексом данных вопросов вначале предстоит разобраться.
Образование отдела продаж с нуля — непростая задача. Для ее решения потребуются время, финансы, знания, организаторский талант. Выполнение данной задачи можно поручить соответствующим профессионалам, маркетологам, знающим правила создания и работы отдела продаж.
Директор в принципе сможет самостоятельно за няться организацией данного отдела при условии, что он будет вести правильную стратегию, выполнит последовательно все этапы, правильно распределит ресурсы.
Эффективный отдел продаж — какой он?
Хорошо работающий торговый отдел должен исправно выполнять ряд требований:
- план реализации (за неделю / месяц / год) стабильно выполняется;
- менеджеры по торговле работают с высокой результативностью;
- правильное структурирование отдела продаж: фазы процесса торговли распределены между менеджерами, отлажено взаимодействие с покупателями, четко поставлены задачи;
- взаимодействие сотрудников и других подразделений компании с отделом продаж стабильно и результативно, слаженная работа обуславливает успешную торговлю;
- деятельность каждого работника легко оценивается и контролируется, отчет для руководителя составляется ежедневно;
- продажи совершаются стабильно, непрерывно.
Эффективное sale-подразделение обеспечивает бесперебойную торговлю независимо от начальника. Должное его построение мотивирует сотрудников, повышает экономические показатели компании. Одновременно исчезает зависимость функционирования от отдельных работников. Отлаженная схема торговли работает по выработанному алгоритму. Оценить эффект от деятельности, позволяют следующие данные:
- Входящий поток — категория новых клиентов, формирующаяся после проведения мер по привлечению или применения новых путей передачи информации о предприятии.
- Первая покупка — привлеченная новым способом целевая аудитория совершает покупку. Средний чек говорит о средней потраченной сумме.
- Повторные покупки совершаются постоянными клиентами при правильном подходе, их средний чек возрастает.
- Доход — это конечная цель, указывающая на успешность мероприятия.
Анализируя эти показатели, начальнику следует учитывать период цикла торговли, разрабатывать реальные планы. Ошибочные цели и схемы быстро отражаются в виде уменьшения прибыли,
Эффективное функционирование торгового процесса поднимает авторитет фирмы среди партнеров, что позволяет развиваться быстрыми темпами, несмотря на кризисные периоды.
Этапы построения отдела продаж с нуля
Наметив цели, составив стратегию действий, директор или ответственный маркетолог приступает к поэтапной реализации плана.
1. 3-уровневая система торговли
Отдел продаж обычно строится по 3-уровневой системе. Данная схема деятельности подразделения признана оптимальной.
На 1 уровне производится поиск будущих клиентов, включающий сбор информации о компаниях города, о пользователях фирменного сайта после прохождения ими регистрации. Данные задачи выполняет один или несколько работников в зависимости от масштаба фирмы и конечных целей.
На 2 уровне производится работа с потенциальными покупателями, подобранными на первом уровне. Будущих клиентов обзванивают, информируют о товаре, акциях. Продажи благодаря этой работе увеличиваются. Опытные менеджеры на этом этапе проявляют максимально профессиональные навыки по ведению торговли.
На 3 уровне сотрудники занимаются постоянными покупателями. Информация о них передается менеджерам после совершения первой покупки. Здесь действуют наиболее подготовленные сотрудники: взаимодействие с ключевыми покупателями чрезвычайно важна для компании. С ними периодически связываются, получают обратную связь и совершают вторичные продажи.
Эксперты установили: построение отдела продаж по 3 уровням оптимально по затратам для выстраивания, сама организация процесса торговли происходит довольно быстро.
2. Настройка процесса управления
Деятельность sale-подразделения должна происходить согласно разработанным правилам. В процессе торговли применяются готовые скрипты и схемы, взаимодействие с покупателями строятся по единому алгоритму: поиск, обзвон, работа с лояльными клиентами. Правила работы подробно расписываются в регламентах:
- ведение базы клиентов компании;
- взаимодействие с постоянными покупателями;
- работа с новыми покупателями;
- установка граней ответственности сотрудников, правила взаимодействия менеджеров и руководства;
- работа с CRM-программами, ведение отчетности, статистики.
Свод правил должен быть понятным, применимым, дополняемым: работники в любой ситуации должны знать, что им делать. Выполнение абсолютно всех правил строго обязательно, поэтому документы должны максимально отражать реальность.
3. Подбор работников
Поиск и прием на работу сотрудников — не простая задача. Искать работников в отдел продаж придется серьезно, дабы найти наиболее подготовленных.
Для работы на 3 уровне с постоянными покупателями будут задействованы существующие опытные работники компании. Нанимать новых сотрудников придется для набора клиентской базы и проведения обзвонов и продаж.
Следует принимать менеджеров хоть с минимальным навыком торговли. После приема обязательно необходимо их обучать, проводить тренинги, обеспечивать больше практики.
Второй непростой задачей является назначение руководства отдела продаж. Обычно, назначается специалист с опытом руководящей деятельности. В его сферу работы будет входить составление скриптов торговли, разработка регламентов, работа с ключевыми покупателями.
4. Автоматизация работы отдела продаж
Следующий этап в создании отдела продаж заключается в автоматизации процессов бизнеса. В работу компании внедряется CRM-система, то есть система управления взаимоотношений с покупателями. Данная система поддерживает бизнес-процессы фирмы: сбор, сохранение и анализ информации о покупателях, базы данных …
Помимо этого, CRM-программа помогает проводить контроль за результатами деятельности продавцов компании. Все отчетности составляются и корректируются автоматически в результате внесения данных каждым сотрудником по ходу работы.
Руководитель отдела продаж благодаря CRM-сервису в онлайн-режиме имеет доступ к информации о работе всех сотрудников и находится в курсе, на какой стадии проходят переговоры с покупателями и на какой стадии — продажи.
Автоматизация позволяет избавиться о рутинных задач: разнородные отчетности, складской учет, оформление заявок …
Вся информация о клиентах, хроника взаимодействия собираются в единой базе данных. Автоматизация действительно удобна, значительно упрощает труд отдела продаж компании. Руководителю предоставляется в цифровом и графическом виде анализ торговых операций и прибыли. Он полностью обладает информацией для оценки результативности работы отдельных менеджеров, исполнения планов.
Преимущества автоматизации бизнес-процессов:
- быстрая обработка сделок / заявок;
- потеря заявок исключена;
- ускорение работы;
- увеличение лояльности покупателей;
- ускорение заключения и завершения сделок.
Руководство может подобрать нужную CRM для автоматизации процессов бизнеса. Сегодня таких программ разработано большое множество с разным функционалом и спецификой. Их успешно применяют торговые фирмы, онлайн-магазины.
CRM-сервис дополнительно может иметь в арсенале возможность e-mail-рассылки, свой почтовый клиент, СМС-рассылки, многозадачный календарь, модуль IP-телефонии
Преимущества скриптов для продаж
Заготовленные сценарии призваны увеличить число положительных сделок. Готовые скрипты многократно доказали свое право на существование практически в любых сферах.
Скрипты обеспечивают следующие преимущества:
- Позволяют работникам вести себя увереннее. На неожиданные вопросы / возражения продавец заранее знает ответ. Покупатель не застанет его врасплох и сразу получит объяснение.
- Скрипт ведения сделки напоминает про необходимость совершить сделку положительно. Случается, что менеджера отвлекают или диалог уходит в другое русло, в результате чего специалист забывает довести сделку до конца.
- Сценарий содержит список качеств товара. Скрипт поможет рассказать подробнее о преимуществах рассматриваемого продукта. И вероятность успешности сделки повышается.
Скрипты составляются по определенному алгоритму:
- эффективное приветствие;
- озвучивание выгоды (конкретное предложение);
- выяснение потребности;
- наводящие вопросы (пару вопросов);
- акцентирование на болевых точках;
- формирование заинтересованности (информация о товаре / услуге);
- достигнутое соглашение / продажа.
Скрипты сэкономят ресурсы на обучение работников и поиск новых. Они помогают начинающим менеджерам не растеряться и провести торговую операцию. Скрипты облегчают и повышают успешность работы каждого работника и в конечном итоге всего коллектива.
Обучение сотрудников
После зачисления на работу менеджеров следует адаптировать к работе в предприятии и периодически обучать. Продавцы должны хорошо знать:
- продукцию;
- рынок, конкурентов, товарный сектор;
- скрипты ведения переговоров.
Систематическое обучение работников несмотря на некоторое сопротивление позволяет им самим повысить квалификацию, научиться продавать, показывать выгоду товара.
Распространенными форматами подготовки стали вебинары, конференции, мастер-классы, тренинги. На тренингах работники улучшают навыки и успешнее ведут торговлю.
Начальник может передавать собственный опыт торговли, но основное обучение работников должны проводить профессионалы в этой области. А начальник следит за процессом и результатами, мотивирует, создает условия для обучения и профессионального роста работников.
Как минимизировать риски при построении sale-подразделения
- Каждый работник фирмы должен выполнять свою работу на все 100%. Управление отделом должно быть устроено так, чтобы работники были заинтересованы в хорошей работе.
- Система торговли с четкой структурой, правильной схемой мотивации, планирования обеспечит бесперебойную деятельность предприятия.
- Налаженные каналы явной и неявной рекламы, сформированные критерии по приему персонала также позволят долгое время держаться на плаву.
С течением времени финансовые показатели могут пойти на спад. Следует быстро выяснить причины, найти слабые места, убрать проблему, которая может привести к краху построенной системы.
Для обнаружения проблемы руководству рекомендуется обращаться к экспертам. Опытные консультанты в сфере бизнеса помогут разработать адекватную мотивацию, схему контроля и торговли специально для конкретной фирмы.
Заботиться об обучении работников и совершенствовать sale-отдел необходимо постоянно, даже когда все нормально. Ситуация когда-нибудь неожиданно изменится и накроет кризис. При неподготовленности будет сложно преодолеть трудности. Для хороших доходов, устойчивости фирмы на рынке руководству следует системно решать проблемы.
