Очень часто менеджеры по продажам не могут понять, почему потенциальные клиенты не превращаются в реальных плательщиков. Крупные компании проводят подробный анализ деятельности «продажников», который позволяет выделить и впоследствии исправить промахи, приведшие к срыву контракта. Тем, кто работает самостоятельно, сложнее разобраться с ошибочными действиями. Можно использовать опыт крупных корпораций для того, чтобы увеличить собственную результативность.
ТОП-20 ошибочных решений продажников
Даже опытные работники, на счету которых сотни контрактов, могут потерять хватку. Важно постоянно обновлять собственные знания, читать профильные книги. Ведь потенциальные клиенты тоже изучают популярные техники, чтобы им противостоять и получить максимальные скидки. Поэтому методы, которые отлично работали 5−10 лет назад, могут быть неэффективными сегодня. Стоит изучить основные ошибки в продажах и способы их предотвращения.
Говорить больше, чем слушать
В СССР практически не было активных продаж. Поскольку спрос превышал предложение, не нужно было тратить много сил на «закрытие сделки». Вот почему после развала Советского Союза продажников учили «говорить». Но сегодня для заключения договора поставки важнее слушать и слышать собеседника.
Если менеджер постоянно говорит, не дает высказаться оппоненту, то стоит придерживаться формулы: 60:40. 40% времени нужно тратить на то, чтобы задавать наводящие вопросы, а 60% на выслушивание всего, что скажет собеседник.
Делать акцент на цене, а не ценности продукта
Чтобы успешно продавать товары, услуги, необходимо повысить их ценность. Если конкурентных предложений нет, потребители автоматически предложат большую цену за продукт. При высокой конкуренции неопытные работники предпочитают привлекать заказчиков за счет больших скидок. Но такой подход не позволяет получить прибыль.
Предоставление слишком большой скидки может насторожить, отпугнуть целый сегмент заказчиков, которым важно качество, уникальность, а не цена. Чтобы избежать такой оплошности, рекомендуется поработать над повышением ценности продута или сервиса.
Засыпать клиента вопросами
Разговорить потенциального клиента очень важно. Ведь только так можно определить «проблемные точки» и направить разговор в нужное русло. Но если собеседник отвечает односложно, выглядит раздраженным, то лучше выбрать другую тактику. Самое большое табу: задавать вопросы о конкурентах.
Отказываться от помощи опытных коллег
Главная ошибка в продажах менеджера, который уже имел опыт работы, но перешел в новую фирму: отказ от помощи коллег. Но у каждой ниши своя специфика. Нет ничего плохого, чтобы узнать нюансы у опытных сотрудников. Командная работа вряд ли помешает заработать, но точно поспособствует налаживанию процесса взаимодействия с контрагентами. Без помощи коллег специалист потратит много ценного времени на поиск решения проблем, которые давно решены в рамках компании.
Давать заведомо невыполнимые обещания
В погоне за закрытием сделки, продавец осознанно или заведомо приписывает продукту нереальные свойства. Такая тактика может сработать только для разовых контрактов. Но если клиент поймет, что его обманули, то никогда не обратится к поставщику повторно. Главный совет: говорить только правду, всегда рассчитывать на то, что с покупателем придется общаться после получения денег.
Продавать «кому угодно»
Чтобы не тратить время зря на взаимодействие с людьми, которым заведомо неинтересен продаваемый объект, необходимо заранее составить «портрет потребителя». Например, шансы продать современную соковыжималку повысятся, если специалист будет больше общаться на форумах, группах социальных сетей, посвященных кулинарии, ЗОЖ. Тогда как бездумная рассылка «всем, кто есть в базе магазина» будет восприниматься как спам. Необходимо потратить время и усилия на изучение потребностей, предпочтений заказчиков.
Не работать с возражениями
Большой промах продажника: прекращать взаимодействие с клиентом сразу после получения отказа. Но ожидать того, что покупатели будут с радостью соглашаться на все предложения — глупо.
Совет: рассматривать отказ как возможность. Не нужно быть навязчивым. Лучше записать причины возражений, проработать возможные варианты ответа на будущее.
Соглашаться на все условия покупателя
Некоторые менеджеры идут на все возможные уступки, лишь бы закрыть контракт. Иногда получается, что время потрачено даром, фирма ничего не заработала.
Чтобы избежать убытков, необходимо рассчитать точку окупаемости. Вместо денежных бонусов лучше предлагать скидки на будущие приобретения, сервисную поддержку.
Передавать «закрытие сделки» третьему лицу
В больших корпорациях принято поручать «горячие продажи» опытным сотрудникам, а после того, как человек ответит принципиальным согласием, передавать контракт «договорному отделу». Такой подход оправдан для работы в сфере B2B, но, если продажи ориентированы на частных лиц, подобная «передача» недопустима. Взаимодействие в сфере B2C, C2C основывается на личных взаимоотношениях, поэтому прекращение общения сразу после согласия перевести деньги, может быть воспринято как предательство.
Не вникать в нюансы процесса закупки
Менеджеры заучивают десятки схем, маркетинговых циклов, но забывают разобраться с тем, как именно проходит процесс закупок. Особенно важно разобраться со схемой тем, кто работает с юридическими лицами. Ведь кроме убеждения должностного лица в целесообразности покупки, придется собрать и предоставить пакет документов для службы безопасности, принять участие в тендере.
Главный совет: участвовать в рутинных процедурах.
Тратить много времени на взаимодействие с лицами, не принимающими окончательное решение
Специалисты, работающие в сфере В2B, часто ведут переговоры с теми, кто не принимает решение о покупке. Опытные бизнесмены советуют сразу же уточнить, кто именно дает разрешение на закупку. Иначе большое количество времени, усилий будет затрачено зря.
Важно! Это не значит, что нужно исключить общение с рядовыми сотрудниками компаний-партнеров вообще. Важно правильно расставить приоритеты. От рядовых менеджеров нужно получить контакты лица, принимающего решение, и с ним начинать активное взаимодействие.
Чрезмерная настойчивость, когда потенциальный клиент говорит «нет»
Если потенциальный заказчик отвечает отказом (еще и несколько раз), то настаивать и продолжать убеждать: плохая идея. Есть риск заработать репутацию «приставалы». Главный совет: завершать общение после третьего «нет» или раньше, если собеседник агрессивен, выказывает признаки раздражения. Так можно сохранить хорошие отношения, увеличить шансы на возобновление диалога.
Выставлять конкурентов в невыгодном свете
Случаи, когда компания предлагает что-то действительно уникальное, редки. Обычно специалисту приходится сталкиваться с упоминаниями о конкурентах. Иногда потенциальные клиенты открыто заявляют, что предпочитают продукт или сервис альтернативного производителя. Нельзя допускать распространенную оплошность и рассказывать о том, что конкуренты не придерживаются стандартов качества, предоставляют услуги «спустя рукава». Люди склонны подсознательно защищать того, кого очерняют. Лучше всего сосредоточиться на преимуществах своей компании.
Спорить с потенциальным заказчиком
Срывы контрактов связаны и с яростным желанием менеджера доказать свою правоту. Потенциальный заказчик имеет право не разделять ценности компании, сомневаться в качестве нового, неизвестного продукта. Но даже если собеседник явно заблуждается, необходимо мягко убеждать. Спор непродуктивен, может легко испортить репутацию.
Если собеседник настроен агрессивно, то стоит мирно завершить диалог, а не стараться доказать свою точку зрения.
Терять интерес сразу после получения денег
Успешная сделка должна стать первым шагом к долгосрочному сотрудничеству. Но клиент вряд ли захочет повторно обратиться к человеку, который выключил телефон сразу после подписания договора. Конечно, нельзя тратить большую часть рабочего дня на праздное общение, но и полностью игнорировать клиентов нецелесообразно.
Нежелание учиться новому
Распространенное заблуждение опытных продажников, которые работают уже несколько десятков лет: считать, что никаких новых знаний получить не удастся. Такой подход рано или поздно приведет к потере заказов. Навык продаж нужно постоянно развивать. Ежегодно стоит проходить профессиональную переподготовку, знакомиться с новыми методиками, инструментами.
Скрывать стоимость дополнительных расходов
Контракт может сорваться на заключительном этапе, когда клиент узнаёт о расходах на доставку и установку, расходные материалы, сервисное обслуживание. Особенно опасно скрывать сумму дополнительных расходов, когда они составляют более 50% цены заказа. Новые расходы заставляют клиента пересмотреть целесообразность всей покупки. Чтобы избежать подобных разочарований, рекомендуется продавать всё «пакетом». Можно не акцентировать внимание на сумме дополнительных расходов, но позаботиться о том, чтобы клиент видел цифры в коммерческом предложении, выставленном счете. Обычно договор срывается именно из-за элемента неожиданности, а не из-за необходимости оплатить дополнительные расходы.
Пугать жесткими политиками возврата
Поставщики определенных товарных групп любят акцентировать внимание, что возврат запрещен или возможен только после диагностики. Но около 80% потребителей даже не задумываются о том, что покупку придется возвращать. Лучше оставить политику возврата пунктом договора, а не предметом обсуждения. На прямые вопросы можно с улыбкой ответить, что возврат происходит согласно законодательным нормам.
Усложнять процесс оформления заказа
Продавцы автомобилей, недвижимости, прочих товаров, стоимость которых подпадает под финансовый мониторинг вместо того, чтобы помочь плательщику собрать все нужные справки, начинают давить возможной ответственностью со стороны контролирующих органов. В результате клиент может уйти к более сочувствующим и помогающим конкурентам.
Нужно помнить, что скорее всего человек никогда не сталкивался с процедурой подтверждения дохода. Лучше дать клиенту дорожную карту, если необходимо, сопровождать во всех инстанциях. Сумма комиссионных обычно окупает все затраты.
Ограничивать варианты оплаты
Множество клиентов все еще отказываются от покупки в последний момент только потому, что продавец просит снять наличные, ведь у него нет терминала. Такая ситуация характерна для собственников небольшого бизнеса, которые сами же занимаются продажами. Чтобы сохранить «горячих» клиентов, лучше позаботиться обо всех возможных вариантах оплаты.
Реально ли стать идеальным продавцом?
Раньше считалось, что «идеальный продавец» может продать лёд эскимосам. Современные бизнес-тренеры признали такой подход контрпродуктивен. В эпоху осознанного потребления важно уметь продать товар или услугу по окупаемой цене тем, кому это действительно нужно.
Ошибаться абсолютно нормально. Главное извлечь уроки и никогда не возвращаться к пройденному этапу.
Очень часто менеджеры по продажам не могут понять, почему потенциальные клиенты не превращаются в реальных плательщиков. Крупные компании проводят подробный анализ деятельности «продажников», который позволяет выделить и впоследствии исправить промахи, приведшие к срыву контракта. Тем, кто работает самостоятельно, сложнее разобраться с ошибочными действиями. Можно использовать опыт крупных корпораций для того, чтобы увеличить собственную результативность.
ТОП-20 ошибочных решений продажников
Даже опытные работники, на счету которых сотни контрактов, могут потерять хватку. Важно постоянно обновлять собственные знания, читать профильные книги. Ведь потенциальные клиенты тоже изучают популярные техники, чтобы им противостоять и получить максимальные скидки. Поэтому методы, которые отлично работали 5−10 лет назад, могут быть неэффективными сегодня. Стоит изучить основные ошибки в продажах и способы их предотвращения.
Говорить больше, чем слушать
В СССР практически не было активных продаж. Поскольку спрос превышал предложение, не нужно было тратить много сил на «закрытие сделки». Вот почему после развала Советского Союза продажников учили «говорить». Но сегодня для заключения договора поставки важнее слушать и слышать собеседника.
Если менеджер постоянно говорит, не дает высказаться оппоненту, то стоит придерживаться формулы: 60:40. 40% времени нужно тратить на то, чтобы задавать наводящие вопросы, а 60% на выслушивание всего, что скажет собеседник.
Засыпать клиента вопросами
Разговорить потенциального клиента очень важно. Ведь только так можно определить «проблемные точки» и направить разговор в нужное русло. Но если собеседник отвечает односложно, выглядит раздраженным, то лучше выбрать другую тактику. Самое большое табу: задавать вопросы о конкурентах.
Отказываться от помощи опытных коллег
Главная ошибка в продажах менеджера, который уже имел опыт работы, но перешел в новую фирму: отказ от помощи коллег. Но у каждой ниши своя специфика. Нет ничего плохого, чтобы узнать нюансы у опытных сотрудников. Командная работа вряд ли помешает заработать, но точно поспособствует налаживанию процесса взаимодействия с контрагентами. Без помощи коллег специалист потратит много ценного времени на поиск решения проблем, которые давно решены в рамках компании.
Делать акцент на цене, а не ценности продукта
Чтобы успешно продавать товары, услуги, необходимо повысить их ценность. Если конкурентных предложений нет, потребители автоматически предложат большую цену за продукт. При высокой конкуренции неопытные работники предпочитают привлекать заказчиков за счет больших скидок. Но такой подход не позволяет получить прибыль.
Предоставление слишком большой скидки может насторожить, отпугнуть целый сегмент заказчиков, которым важно качество, уникальность, а не цена. Чтобы избежать такой оплошности, рекомендуется поработать над повышением ценности продута или сервиса.
Давать заведомо невыполнимые обещания
В погоне за закрытием сделки, продавец осознанно или заведомо приписывает продукту нереальные свойства. Такая тактика может сработать только для разовых контрактов. Но если клиент поймет, что его обманули, то никогда не обратится к поставщику повторно. Главный совет: говорить только правду, всегда рассчитывать на то, что с покупателем придется общаться после получения денег.
Продавать «кому угодно»
Чтобы не тратить время зря на взаимодействие с людьми, которым заведомо неинтересен продаваемый объект, необходимо заранее составить «портрет потребителя». Например, шансы продать современную соковыжималку повысятся, если специалист будет больше общаться на форумах, группах социальных сетей, посвященных кулинарии, ЗОЖ. Тогда как бездумная рассылка «всем, кто есть в базе магазина» будет восприниматься как спам. Необходимо потратить время и усилия на изучение потребностей, предпочтений заказчиков.
Не работать с возражениями
Большой промах продажника: прекращать взаимодействие с клиентом сразу после получения отказа. Но ожидать того, что покупатели будут с радостью соглашаться на все предложения — глупо.
Совет: рассматривать отказ как возможность. Не нужно быть навязчивым. Лучше записать причины возражений, проработать возможные варианты ответа на будущее.
Спорить с потенциальным заказчиком
Срывы контрактов связаны и с яростным желанием менеджера доказать свою правоту. Потенциальный заказчик имеет право не разделять ценности компании, сомневаться в качестве нового, неизвестного продукта. Но даже если собеседник явно заблуждается, необходимо мягко убеждать. Спор непродуктивен, может легко испортить репутацию.
Если собеседник настроен агрессивно, то стоит мирно завершить диалог, а не стараться доказать свою точку зрения.
Не вникать в нюансы процесса закупки
Менеджеры заучивают десятки схем, маркетинговых циклов, но забывают разобраться с тем, как именно проходит процесс закупок. Особенно важно разобраться со схемой тем, кто работает с юридическими лицами. Ведь кроме убеждения должностного лица в целесообразности покупки, придется собрать и предоставить пакет документов для службы безопасности, принять участие в тендере.
Главный совет: участвовать в рутинных процедурах.
Передавать «закрытие сделки» третьему лицу
В больших корпорациях принято поручать «горячие продажи» опытным сотрудникам, а после того, как человек ответит принципиальным согласием, передавать контракт «договорному отделу». Такой подход оправдан для работы в сфере B2B, но, если продажи ориентированы на частных лиц, подобная «передача» недопустима. Взаимодействие в сфере B2C, C2C основывается на личных взаимоотношениях, поэтому прекращение общения сразу после согласия перевести деньги, может быть воспринято как предательство.
Чрезмерная настойчивость, когда потенциальный клиент говорит «нет»
Если потенциальный заказчик отвечает отказом (еще и несколько раз), то настаивать и продолжать убеждать: плохая идея. Есть риск заработать репутацию «приставалы». Главный совет: завершать общение после третьего «нет» или раньше, если собеседник агрессивен, выказывает признаки раздражения. Так можно сохранить хорошие отношения, увеличить шансы на возобновление диалога.
Тратить много времени на взаимодействие с лицами, не принимающими окончательное решение
Специалисты, работающие в сфере В2B, часто ведут переговоры с теми, кто не принимает решение о покупке. Опытные бизнесмены советуют сразу же уточнить, кто именно дает разрешение на закупку. Иначе большое количество времени, усилий будет затрачено зря.
Важно! Это не значит, что нужно исключить общение с рядовыми сотрудниками компаний-партнеров вообще. Важно правильно расставить приоритеты. От рядовых менеджеров нужно получить контакты лица, принимающего решение, и с ним начинать активное взаимодействие.
Соглашаться на все условия покупателя
Некоторые менеджеры идут на все возможные уступки, лишь бы закрыть контракт. Иногда получается, что время потрачено даром, фирма ничего не заработала.
Чтобы избежать убытков, необходимо рассчитать точку окупаемости. Вместо денежных бонусов лучше предлагать скидки на будущие приобретения, сервисную поддержку.
Выставлять конкурентов в невыгодном свете
Случаи, когда компания предлагает что-то действительно уникальное, редки. Обычно специалисту приходится сталкиваться с упоминаниями о конкурентах. Иногда потенциальные клиенты открыто заявляют, что предпочитают продукт или сервис альтернативного производителя. Нельзя допускать распространенную оплошность и рассказывать о том, что конкуренты не придерживаются стандартов качества, предоставляют услуги «спустя рукава». Люди склонны подсознательно защищать того, кого очерняют. Лучше всего сосредоточиться на преимуществах своей компании.
Терять интерес сразу после получения денег
Успешная сделка должна стать первым шагом к долгосрочному сотрудничеству. Но клиент вряд ли захочет повторно обратиться к человеку, который выключил телефон сразу после подписания договора. Конечно, нельзя тратить большую часть рабочего дня на праздное общение, но и полностью игнорировать клиентов нецелесообразно.
Нежелание учиться новому
Распространенное заблуждение опытных продажников, которые работают уже несколько десятков лет: считать, что никаких новых знаний получить не удастся. Такой подход рано или поздно приведет к потере заказов. Навык продаж нужно постоянно развивать. Ежегодно стоит проходить профессиональную переподготовку, знакомиться с новыми методиками, инструментами.
Скрывать стоимость дополнительных расходов
Контракт может сорваться на заключительном этапе, когда клиент узнаёт о расходах на доставку и установку, расходные материалы, сервисное обслуживание. Особенно опасно скрывать сумму дополнительных расходов, когда они составляют более 50% цены заказа. Новые расходы заставляют клиента пересмотреть целесообразность всей покупки. Чтобы избежать подобных разочарований, рекомендуется продавать всё «пакетом». Можно не акцентировать внимание на сумме дополнительных расходов, но позаботиться о том, чтобы клиент видел цифры в коммерческом предложении, выставленном счете. Обычно договор срывается именно из-за элемента неожиданности, а не из-за необходимости оплатить дополнительные расходы.
Пугать жесткими политиками возврата
Поставщики определенных товарных групп любят акцентировать внимание, что возврат запрещен или возможен только после диагностики. Но около 80% потребителей даже не задумываются о том, что покупку придется возвращать. Лучше оставить политику возврата пунктом договора, а не предметом обсуждения. На прямые вопросы можно с улыбкой ответить, что возврат происходит согласно законодательным нормам.
Усложнять процесс оформления заказа
Продавцы автомобилей, недвижимости, прочих товаров, стоимость которых подпадает под финансовый мониторинг вместо того, чтобы помочь плательщику собрать все нужные справки, начинают давить возможной ответственностью со стороны контролирующих органов. В результате клиент может уйти к более сочувствующим и помогающим конкурентам.
Нужно помнить, что скорее всего человек никогда не сталкивался с процедурой подтверждения дохода. Лучше дать клиенту дорожную карту, если необходимо, сопровождать во всех инстанциях. Сумма комиссионных обычно окупает все затраты.
Ограничивать варианты оплаты
Множество клиентов все еще отказываются от покупки в последний момент только потому, что продавец просит снять наличные, ведь у него нет терминала. Такая ситуация характерна для собственников небольшого бизнеса, которые сами же занимаются продажами. Чтобы сохранить «горячих» клиентов, лучше позаботиться обо всех возможных вариантах оплаты.
Реально ли стать идеальным продавцом
Раньше считалось, что «идеальный продавец» может продать лёд эскимосам. Современные бизнес-тренеры признали такой подход контрпродуктивен. В эпоху осознанного потребления важно уметь продать товар или услугу по окупаемой цене тем, кому это действительно нужно.
Ошибаться абсолютно нормально. Главное извлечь уроки и никогда не возвращаться к пройденному этапу.
