Подходы к управлению бизнес-процессами

Управление бизнес-процессами (BPM — Business Process Management) подразумевает описание, регламентирование и совершенствование процессов, от которых зависят финансовые результаты работы компании. В статье мы рассмотрим задачи и подходы к управлению бизнес-процессами на предприятии.

Что такое бизнес-процессы

Бизнес-процесс (БП) — это комплекс взаимосвязанных действий, направленных на изготовление товаров, оказание услуг или создание нематериальной ценностей. Он начинается с возникновения потребности клиента и заканчивается удовлетворением спроса.

БК может включать действия одного сотрудника, действия коллектива и выполнение автоматикой программных алгоритмов. Он рассматривается как набор подчиненных процессов, направленных на достижение цели. Для организации многокомпонентных процессов необходимо использовать техническую карту или блок-схему. Это решение помогает визуализировать иерархию функций.

Business Process Management основывается на 10 главных принципах:

1. Работа предприятия состоит из взаимосвязанных БП.
2. У каждого БП существуют четкие границы: начало и конец.
3. Почти все БП начинаются после завершения других БП.
4. Результатом выполнения БП становится продукт.
5. Полученные продукты соответствуют потребностям клиентов.
6. Клиенты устанавливают требования к качеству продуктов.
7. Руководство следит, чтобы продукты соответствовали требованиям.
8. Каждый БП отражает ключевые ценности компании.
9. Управление БП является системной и регулярной деятельностью.
10. Налаженные БП обеспечивают стабильное развитие компании.

Business Process Management рассматривает БП как ресурсы предприятия, от которых зависит прибыль. По этой концепции управление БП является основной задачей руководства компании. БП следует выполнять так, чтобы создавать выгоду для клиентов и исключить лишние действия из алгоритмов.

Категории бизнес-процессов

Основные процессы позволяют компании зарабатывать, продавая продукты. Они направлены на удовлетворение потребностей клиентов.

Примеры основных БП в жизненном цикле продукции:

• проработка концепции товара;
• сборка и запуск технологической линии;
• закупка сырья для изготовления товара;
• контроль качества готовой продукции;
• упаковка и хранение товаров;
• продажа товаров в магазине;
• организация продаж через интернет;
• послепродажный сервис.

Вспомогательные процессы обеспечивают стабильную работу предприятия и создают условия для выполнения основных. Они связаны с издержками, которые требуется оптимизировать, чтобы повысить рентабельность предприятия.

К вспомогательным БП относятся:

• маркетинговые исследования рынка;
• проведение рекламных кампаний;
• организация складского учета и логистики;
• проведение тренингов для персонала;
• ведение бухгалтерии и кадрового учета;
• регулярная уплата налогов и взносов;
• IT-сопровождение предприятия;
• выполнение хозяйственных задач.

Управленческие процессы направлены на принятие и выполнение административных решений и на распределение доступных ресурсов. Они позволяют координировать работу связанных отделов на предприятии, заниматься развитием организации и достигать стратегических целей.

Задачи управления процессами

Главная задача управления бизнес-процессами состоит в том, чтобы компания могла достигнуть поставленных целей кратчайшим путем с минимальными затратами. Каждую операцию требуется организовать так, чтобы полученный результат участвовал в выполнении миссии компании.

Выполнение этой задачи достигается с помощью:

• описания действующих БП и определения степени влияния на бизнес;
• создания новых алгоритмов для повышения продуктивности работы;
• внедрения предложенных алгоритмов в работу предприятия;
• перераспределения ресурсов для более эффективного использования;
• адаптации устаревших, но востребованных БП к новым условиям работы;
• назначения сотрудников, отвечающих за выполнение каждого БП;
• отказа от устаревших и лишних процедур.

Управление бизнес-процессами позволяет компании оперативно реагировать на изменения рынка и быстрее конкурентов адаптироваться к новым условиям. Выполнение этой задачи обеспечивает стабильное развитие предприятия.

Этапы управления

Рассмотрим 5 основных этапов управления, которые являются актуальными для любого процесса, вне зависимости от сферы деятельности компании.

Этап 1: Разграничение

Главной задачей первого этапа является определение поля дальнейшей деятельности. На данном этапе следует описать все процедуры, происходящие в компании, и точно установить их границы. Необходимо определить структуру многокомпонентных процессов, начало и конец подчиненных им операций. Потребуется сформулировать цели главных и вложенных процессов и назначить сотрудников, отвечающих за исполнение.

Этап 2: Описание

На втором этапе требуется подробно проработать структуру процесса. Проработка подразумевает подробное описание процесса на уровне отдельных операций. Требуется определить числовые значения, по которым можно оценивать эффективность выполнения задач. Описанные алгоритмы могут быть гибкими и предполагать несколько вариантов действий в зависимости от ситуации.

Этап 3: Внедрение

Внедрение процессов подразумевает изменение схемы работы компании. Требуется сделать так, чтобы фактические алгоритмы работы совпадали с описанными в плане. На данном этапе можно исправить ряд недочетов в работе и подготовить основу для дальнейшего улучшения принятых операций.

Этап 4: Улучшение

Улучшение алгоритмов подразумевает сокращение финансовых издержек, уменьшение времени на выполнение операций, сокращение числа персонала, занятого выполнением задач и другие стратегии автоматизации.

Этап 5: Аудит

Управление бизнес-процессами является не задачей, которую нужно выполнить, а периодически повторяющимся циклом. Спустя некоторое время после внедрения и улучшения процессов нужно провести аудит и проверить, отвечает ли действующая схема работы потребностям компании.

Во время аудита выявляются устаревшие и неэффективные процедуры. Аудит следует проводить не реже, чем один раз в год. Внеплановый аудит требуется выполнять после важных структурных изменений, например, открытия нового филиала или выхода товара на новый рынок.

15 подходов к управлению бизнесом

Предлагаем вашему вниманию 15 основных стратегий управления проектами. Для эффективного менеджмента вам не обязательно использовать все предложенные подходы. Вы можете выбрать стратегии, которые в большей степени соответствуют вашему стилю руководства компанией.

Теория ограничений

Теория ограничений гласит, что в любой момент есть одно главное ограничение, препятствующее развитию фирмы. Это ограничение влияет на производительность системы. Как бы хорошо ни работали отдельные звенья цепочки, находится «узкое место», которое ограничивает достижение результата. Обнаружив и устранив это ограничение, можно увидеть рост прибыли и повышение продуктивности работы.

Реинжиниринг

Метод реинжиниринга применяется для улучшения действующих процессов. Этот подход состоит из 3 простых этапов:

1. Составление модели идеального исполнения БП на предприятии.
2. Поиск способов приблизить действующие БП к идеальному шаблону.
3. Внедрение предложенных решений и оценка их эффективности

Реинжиниринг помогает оптимизировать работу предприятия и улучшить финансовые показатели даже без достижения идеального результата. При поиске методов оптимизации можно применять стратегии «мозгового штурма», помогающие находить простые и эффективные идеи для развития компании.

Компьютерное моделирование

Для менеджмента бизнес-процессов можно использовать интерактивные компьютерные модели. В программе можно смоделировать многократное исполнение алгоритма и получить статистику по результатам.

С помощью компьютерного моделирования можно определить «узкое место», ограничивающее развитие компании, или рассчитать количество ресурсов, необходимых для масштабирования. В программе можно увидеть, сколько покупателей сможет обслуживать магазин в течение дня, и как будут формироваться очереди на кассах.

Компьютерное моделирование является эффективным инструментом для менеджмента. Но это решение является дорогостоящим. Чтобы моделирование процессов достоверно отражало работу компании, нельзя использовать готовые решения. Требуется заказать написание программы под специфику конкретного предприятия.

Концепция «шесть сигм»

Подход «шесть сигм» направлена на минимизацию ошибок при выполнении. Борьба с ошибками позволяет повысить качество готового продукта. Внедрение концепции позволяет эффективно использовать рабочие часы и не тратить время на исправление последствий ошибок.

Основные принципы методологии «шесть сигм»:

• Для развития компании нужно стремиться к стабильности и предсказуемости БП.
• Любой БП должен быть измеримым при помощи числовых показателей.
• Менеджмент предприятия должен основываться на подтвержденных данных и фактах.
• Сотрудники на всех уровнях иерархии должны быть заинтересованы в повышении качества работы.

Концепция «шесть сигм» допускает не более 3−4 дефектов на один миллион повторений. Работа сотрудников выстраивается так, чтобы ошибки возникали не чаще, чем в 0,000004% случаев. Это ограничение касается и программных алгоритмов и тех операций, которые выполняются вручную.

Бережливое производство

Концепция бережливого производства направлена на минимизацию всех видов потерь. В рамках этого похода потерями считаются любые действия, которые используют ресурсы предприятия, но не создают продуктов и ценностей для конечного потребителя. При внедрении требуется делить операции на полезные и бесполезные для клиента, и максимально сократить затраты времени и ресурсов на вторую категорию операций.

Концепция «точно в срок»

Концепция «точно в срок» направлена на синхронизацию сырьевых, товарных и информационных потоков. В результате внедрения подхода ресурсы поступают в нужное место в требуемое время и в достаточном количестве. Эта стратегия позволяет выровнять нагрузку на систему и персонал, не допуская простоев и периодов авральной работы. Для реализации практики требуется владеть навыками тайм-менеджмента и гибко управлять производственным расписанием.

Канбан

Планирование по методу канбан обеспечивает прозрачность процесса и перемещение результата на следующий этап. Работающие в системе сотрудники получают всю необходимую информацию и могут координировать действия коллектива.

Основным инструментом для планирования и контроля за выполнением проектов является канбан доска. Она помогает визуализировать список заданий и контролировать этапы их выполнения. С канбан доской сотрудникам удобно взаимодействовать в режиме онлайн.

Классическая доска разделена на столбцы, которые отражают все этапы выполнения проекта. На доске можно создавать задачи, перемещать карточки по столбцам и оставлять комментарии.

SCRUM

Методология SCRUM обеспечивает гибкий подход к реализации процессов. Система предполагает постоянное взаимодействие с клиентом, в интересах которого разрабатывается и производится продукт.

Работа команды специалистов разделяется на короткие отрезки (спринты) для каждого из которых определяются цели и задачи. Спринт продолжается от 1 до 4 недель.

Какие инструменты применяются в рамках SCRUM планирования:

• Цель спринта: формулировка цели, которую нужно достигнуть за определенное время.
• Инкремент продукта: показывает, какая часть продукта должна быть готова до завершения спринта. Презентация инкремента позволяет получить обратную связь и поставить цели на следующий спринт.
• Диаграмма сгорания заданий: показывает соотношение сделанной и оставшейся работы до завершения спринта.
• Журнал пожеланий проекта: содержит список требований к качеству и функциям готового продукта. Перечень условий составлен по мере убывания важности. Самые приоритетные требования реализуются в первую очередь.
• Журнал пожеланий спринта: содержит требования, которые нужно реализовать в текущем отрезке времени. Он составляется на основе фрагментов из журнала пожеланий проекта.
• SCRUM-доска: аналог канбан доски для перемещений проектов по этапам выполнения.
• Оценка трудоемкости задач: участники команды выражают трудоемкость каждого задания в баллах. После завершения спринта складываются баллы выполненных задач для оценки работы команды.

После завершения спринта клиент получает промежуточный результат, который может оценить. До начала следующего короткого цикла он имеет возможность высказать пожелания к разработке продукта.

Кайдзен

Подход кайдзен направлен на постоянное совершенствование производства, логистики, рекламы, организации продаж или других направлений работы. Следование японской философии кайдзен затрагивает все элементы предприятия. Она охватывает работу каждого сотрудника: от высшего руководства до линейного персонала.

Философия кайдзен основана на 15 принципах:

• Удовлетворение потребностей клиентов является главной целью работы.
• Стремление выполнять любые операции как можно более качественно.
• Работа начинается с планирования и заканчивается анализом результатов.
• На всех уровнях организации работы происходят непрерывные изменения.
• Выявленные проблемы выносятся на открытое обсуждение коллектива.
• После устранения проблемы принимаются меры, чтобы она не повторялась.
• Стремление сделать работу предприятия максимально прозрачной.
• Информирование сотрудников о реальном положении дел в компании.
• Анализ происходящих событий и планирование на основе достоверных фактов.
• Подготовка и внедрение стандартов, позволяющих закрепить достигнутые успехи.
• Каждый работник становится участником команды и получает ряд полномочий.
• Отдельные команды работают в функциональной группе с единой целью.
• Стремление наладить дружеские отношения между коллегами.
• Личный опыт сотрудника становится достоянием участников команды.
• Поощрение развития самодисциплины, самоконтроля и внутренней мотивации к труду.

Для реализации подхода кайдзен применяются инструменты стандартизации. Данная практика не требует крупных финансовых затрат, она основана на перераспределении доступных ресурсов. В число ценностей кайдзен входит избавление от устаревших алгоритмов и формирование гибкости мышления.

Менеджмент качества

Стратегия менеджмента качества основана на 2 принципах, заимствованных из практики кайдзен. Она подразумевает непрерывную работу над улучшением качества товаров и повышением уровня клиентского сервиса. После достижения нового уровня качества нужно зафиксировать его, чтобы избежать регресса, и продолжать работу по совершенствованию продуктов.

PDCA

Метод PDCA или «цикл Деминга» используется для принятия решений и организации процессов. Система планирования основана на 4 повторяющихся этапах:

• Plan: планирование. Формулировка целей и определение методов их реализации.
• Do: действия. Работа над выполнением поставленных задач.
• Check: проверка. Сравнение полученного результата с изначальным планом. Сбор данных о выполнении целей и причинах возникших проблем.
• Act: корректировка дальнейших действий. Устранение причин сделанных ошибок и переход к планированию нового этапа цикла.

Механизм PDCA позволяет достигнуть любых поставленных целей. Цикл повторяется до тех пор, пока не будет получен желаемый результат.

SIPOC

Подход SIPOC предполагает описание процедуры с помощью 5 элементов:

• Supplier (поставщик): тот, кто поставляет сырье, информацию, деньги и другие ресурсы для начала работы.
• Input (вход): название ресурсов, необходимых для начала работы.
• Process (процедура): цепочка взаимосвязанных операций, приводящих к созданию продукта.
• Output (выход): результат выполненных действий.
• Customer (покупатель): тот, кто будет пользоваться результатом.

Метод позволяет определить рамки конкретной процедуры и описать элементы, из которых она состоит.

DMAIC

Стратегия DMAIC направлена на поиск и решение проблем с целью оптимизации работы. В план действий входит 5 этапов:

• Define (определение): описание процесса и условий возникновения проблемы.
• Measure (измерение): формулировка проблемы с помощью числовых метрик.
• Analyze (аналитика): выявление причин, приводящих к возникновению проблемы.
• Improve (улучшение): изменение процессов для устранения причин.
• Control (контроль): исследование эффективности принятых нововведений.

Методика DMAIC рассматривает любую проблему как системное явление, а не разовый инцидент. Она позволяет выявить глубинные причины возникновения проблемы и не допустить повторения.

Стандартизация

Стандарт — это описание эталона продукта или алгоритма выполнения задачи, зафиксированное в документах. Внедрение стандартов снижает производственные риски и обеспечивает получение желаемого результата однотипных действий. Стандарты ускоряют обучение новых сотрудников и позволяют масштабировать компанию. Клиенты могут быть уверены в том, что качество товаров и услуг будет одинаковым в каждом филиале сети.

Автоматизация (CRM и ERP)

Управление процессами в современной компании должно включать автоматизацию деятельности. Автоматизация — это внедрение программных и технических решений для выполнения рутинных действий.

Программные решения позволяют автоматизировать:

• сбор и обработку заявок;
• поиск информации по каталогу;
• организацию почтовых рассылок;
• кадровый менеджмент;
• сбор маркетинговой аналитики;
• заполнение документации;
• ведение финансовой отчетности;
• и другие операции.

После автоматизации бизнеса повышается эффективность работы сотрудников, у них появляется больше времени для решения задач, которые нельзя переложить на компьютерные алгоритмы. Для автоматизации применяются ERP и CRM системы.

ERP — это информационная система для управления бизнес-процессами. Она дает возможность управлять жизненным циклом продукта, поставками и продажами, финансовыми и человеческими ресурсами.

CRM — это удобное решение для управления отношениями с заказчиками. В базе CRM хранится информация о каждом клиенте и история сделок с ним. Дополнительные функции CRM позволяют автоматизировать воронку продаж, взаимодействие менеджеров и составление отчетности.

Плюсы и минусы управления процессами

У стратегии Business Process Management есть преимущества и недостатки. Данное направление менеджмента подойдет не для всех предприятий. Рассмотрим все плюсы и минусы предложенной стратегии планирования и работы с процессами.

Преимущества BPM

Business Process Management дает возможность:

• Детализировать рабочий процесс вплоть до самого нижнего уровня.
• Определить стандарты качества товара или стандарты оказания услуги.
• Разработать принципы оценки результатов выполнения процессов и программу мотивации персонала.
• Определить последовательность действий каждого работника и степень ответственности за результат.
• Повысить эффективность планирования за счет прозрачной отчетности о результатах.
• Наладить взаимодействие между структурными подразделениями предприятия.
• Представлять процессы в виде блок-схем, использовать их как инструкции для персонала.
• Минимизировать количество ошибок, вызванных человеческим фактором.
• Оптимизировать штат и уменьшить расходы на фонд оплаты труда.
• Подготовить основу для глобальной автоматизации предприятия.

Система BPM позволяет стандартизировать работу подразделений, упрощает масштабирование бизнеса, ускоряет адаптацию новых сотрудников. Она подойдет для крупных компаний с большим количеством филиалов, для государственных и муниципальных предприятий.

Недостатки BPM

Главным недостатком стратегии BPM является статичность описанных и внедренных процессов. В системе не предусмотрено проявление личной инициативы работников. Если в описании процесса есть ошибка, то сотрудники обязаны повторять неправильный алгоритм, пока проблема не будет найдена и устранена менеджером. На этот случай требуется создать систему получения обратной связи от нижних уровней структурной иерархии.

Наличие строгих регламентов не позволяет линейным сотрудникам быстро принимать решения при возникновении нестандартных ситуаций. Это приводит к тому, что некоторые клиенты будут оставаться недовольными уровнем сервиса.

Система BPM не подойдет для малого бизнеса, который еще не занял постоянную нишу на рынке и вынужден постоянно меняться, чтобы конкурировать с крупными организациями. Стратегия не подойдет для направлений бизнеса, где от сотрудников требуется инициативность, креативность и нестандартное решению задач.

Менеджмент бизнес-процессов позволяет увеличить прибыль компании и оптимизировать работу сотрудников. Все предложенные методы основаны на разграничении, описании и регулировании процессов. Но нельзя наладить систему работы один раз и навсегда. Любая выбранная стратегия нуждается в пересмотре и улучшении. Развитие компании и изменения рынка приводят к тому, что принятые ранее алгоритмы становятся устаревшими, и руководству приходится искать новые пути оптимизации.