СRM-система — что это? Зачем она нужна

В процессе развития бизнеса наступает этап, когда в работе отдела продаж возникает путаница. При большом числе обращений сотрудники начинают терять заявки, поздно отвечать на запросы и отклоняться от скриптов. Сделанные ошибки приводят к тому, что клиенты остаются недовольны обслуживанием и уходят к конкурентам. Стандартизация работы позволяет улучшить продажи. Мы расскажем, для чего нужна CRM-система и как она помогает строить отношения с аудиторией.

Что такое CRM-система

CRM (Customer Relationship Management) — это технология управления компанией, при которой в центре внимания находятся желания и потребности покупателей.

CRM-система (СРМ-система) — это программа, которая помогает сотрудникам строить отношения с покупателями. В ней хранится информация о каждом клиенте: контакты, предпочтения, история сделок. CRM применяется для обработки заявок и автоматизации рутины. Софт поддерживает планирование и контроль над выполнением задач, ведение статистики продаж, отправку рассылок на почту и другие опции.

Как выглядит CRM-система

Внешний вид системы зависит от выбранной программы. Разные CRM значительно отличаются по дизайну. Многие из них поддерживают гибкую настройку интерфейса пользователя. Во всех CRM есть общие элементы:

• Верхнее и боковое меню для перехода между разделами и справочниками.
• Рабочие окна: карточка клиента, список задач, база товаров, раздел с аналитикой и т. д.
• Разделы с дополнительными сервисами.
• Виджеты с уведомлениями о новых заявках, письмах, звонках, поставленных задачах.
• Элементы интерфейса: кнопки доступа, онлайн-чат, прогресс-бары и т. д.

Современные CRM обладают удобным лаконичным интерфейсом. Информация, необходимая для работы, находится в одном окне. В интерфейсе нет длинных скроллов, скрытых блоков и сложных переходов между страницами. Сотрудник может выполнить любое действие за 1−3 клика.

Как работает CRM

Рассмотрим, что делает CRM-система, на примере обработки новых запросов. Описанные далее функции поддерживает любая CRM. Особенности рабочих шаблонов можно настраивать с учетом потребностей бизнеса.

Регистрация обращений. Компания получает запрос от клиента. Это может быть звонок, письмо на e-mail, переход с рекламного объявления, обращение через сайт или соцсети. Программа автоматически определяет канал привлечения и вносит обращение в базу. Для этого используется интеграция с внешними сервисами: IP-телефонией, мессенджерами и электронной почтой. CRM сохраняет записи звонков и текст переписки. Ответственный за сделку менеджер назначается в автоматическом режиме. Входящие обращения преобразуются в задания сотрудникам. Система помогает вовремя реагировать на клиентские запросы.

Воронка продаж. Новое обращение попадает в автоматический сценарий воронки. За создание алгоритмов отвечает руководство отдела по продажам. Система оптимизирует взаимодействие с клиентами и подсказывает менеджерам, как закрывать продажи. Программа напоминает о дате созвона, выставлении счета, согласовании договора с юристами и других задачах.

Стратегия взаимоотношений. Софт анализирует поведение клиента и предлагает оптимальный план взаимодействия. Например, позвонить, отправить коммерческое предложение, напомнить об оплате счета, договориться о встрече и т. д. Рекомендованные процессы зависят от того, как были настроены алгоритмы. Можно прописать схемы вручную или провести установку маркетингового модуля.

Подготовка отчетов. Система собирает данные и составляет метрики для оценки эффективности компании. Например, LTV — прибыль, полученная от клиента, POI — окупаемость инвестиций, KPI — ключевые показатели. Также автоматика анализирует этапы воронки и определяет слабые места в стратегии продаж и работе каждого отдела.

Цели и задачи CRM-системы

Рассмотрим, зачем нужна CRM-система:

• сбор информации о покупателях;
• коммуникация с клиентами;
• организация продаж.

Сбор данных. В CRM-системе сохраняются входящие обращения. Они не пропадают, даже если клиент удаляет переписку. Базу можно фильтровать по критериям, чтобы выявить потребителей определенных продуктов или клиентов, которые давно не делали повторные заказы. Фильтры помогают собрать контакты для рассылок с коммерческими предложениями.

Коммуникация. В одном интерфейсе сохраняются данные, поступившие из разных источников: телефон, e-mail, мессенджеры, социальные сети, внутренний чат сайта. Персоналу не требуется пользоваться разными каналами связи. Работники обрабатывают поступившие запросы в одном окне, где сохраняется переписка. Софт может поддерживать подключение чат-бота.

Организация продаж. В карте клиента могут писать комментарии разные сотрудники. Интерфейс позволяет обмениваться данными и ставить задачи коллегам. ПО может поддерживать онлайн-чат для рабочих вопросов. Среди доступных инструментов есть календарь для планирования встреч и созвонов.

Ключевые функции CRM-систем

Программные решения отличаются по набору доступных инструментов. Но есть ключевые опции, которые реализованы почти в каждой системе. Рассмотрим, что дает CRM для бизнеса:

• управление карточками заказов;
• хранение клиентской информации;
• распределение ответственности в коллективе;
• составление списка задач для менеджеров;
• генерация новых заданий автоматически;
• создание счетов, договоров, накладных и актов;
• составление отчетов о продажах;
• повышение конверсии;
• поддержка справочников;
• планирование задач по календарю;
• подключение внешних сервисов.

При подборе CRM для компании стоит определиться с приоритетными целями и выбрать продукт, что позволит максимально эффективно решать задачи.

Зачем и когда CRM-система нужна бизнесу

CRM-система будет полезной для управления продажами на сайте или в интернет-магазине. Софт подходит для организации бизнеса в сфере услуг, в оптовой и розничной торговле. Универсальное решение будет полезным для любой компании, где требуется навести порядок в делах, наладить рабочие процессы и увеличить продажи.

Какие признаки указывают на то, что бизнесу требуется CRM:

• Посетители сайта не сразу принимают решение о покупке.
• Персонал должен пользоваться скриптами при продажах.
• Предприятие работает с большим объемом информации.
• Компания нацелена на долгосрочные отношения с покупателями.
• Есть потребность в автоматическом сборе контактных данных.

С помощью CRM-системы можно добиться выдающихся результатов при минимальных условиях. Софт помогает оптимизировать рабочее время, повысить эффективность персонала и сократить издержки.

Как правильно выбрать CRM-систему

Чтобы выбрать подходящую для работы CRM, стоит задать поставщику следующие вопросы:

• Каковы технические требования для установки софта?
• Доступно ли масштабирование архитектуры и до каких пределов?
• Как распространяется софт: по подписке или по лицензии? Как происходит оплата? Есть ли скидки при покупке подписки на длительный срок?
• Как организована техническая поддержка от разработчика?
• Может ли поставщик внедрить ПО и провести инструктаж для персонала?
• Как проводятся обновления? Платные они или бесплатные?

Если ответы вас полностью устраивают, можно приступать к тестированию софта.

Как внедрить CRM-систему: объясняем пошагово

Чтобы внедрить CRM для бизнеса, понадобится пройти следующие шаги:

1. Определить, для чего нужна СРМ-система.
2. Установить бюджет на покупку.
3. Рассмотреть возможности разного софта.
4. Выполнить аудит бизнес-модели компании.
5. Определить число пользователей.
6. Приобрести и установить CRM.
7. Настроить рабочие процессы.
8. Обучить персонал.

В первую очередь следует определить цель автоматизации. Как пример, расширение клиентской базы, упрощение документооборота, повышение конверсии, стимулирование продаж. Понимание, для чего нужна автоматизация, поможет выбрать софт с подходящим функционалом.

На следующем шаге требуется определить бюджет на внедрение. Выделенная сумма должна покрывать расходы на покупку лицензии или ежемесячную подписку, на установку оборудования и обслуживание IT-инфраструктуры.

Во время аудита требуется описать бизнес-модель компании и определить, какие процессы стоит оптимизировать. На основе размера бюджета и списка требований можно выбрать подходящее решение. Перед покупкой следует определить число пользователей. От количества лицензий зависит цена внедрения и настройки уровней доступа.

Для установки лучше обратиться за помощью к поставщику. Специалист по внедрению быстро перенесет рабочие процессы в CRM и настроит права доступа. После установки следует обучить персонал работать с доступными инструментами.

Преимущества использования CRM-системы

Применение CRM-системы позволяет увеличить конверсию, удержать новых клиентов и повысить повторные продажи. Эффект достигается благодаря преимуществам софта:

• оптимизация рабочего времени;
• поддержка отношений с клиентами;
• ведение аналитики.

Оптимизация рабочего времени. Софт распределяет нагрузку между сотрудниками и фиксирует результаты. Автоматическое создание задач снижает нагрузку на работников и исключает ошибки, вызванные человеческим фактором. Система напоминает о срочных задачах и упрощает ведение документооборота. Применение шаблонов помогает тратить меньше времени на рутину и больше общаться с покупателями.

Поддержка отношений с клиентами. CRM-система сохраняет данные о клиентах и совершенные взаимодействия. Софт помогает автоматизировать отправку рассылок, напоминает о встречах или созвонах, оценивает уровень лояльности к компании. Напоминания помогают подводить клиентов к покупке.

Ведение аналитики. Софт оценивает конверсию, эффективность персонала и другие показатели, важные для развития бизнеса. Аналитика помогает планировать график и рассчитывать денежное вознаграждение для персонала. На ее основе можно улучшать скрипты переговоров и отключать неэффективные рекламные каналы.

Виды CRM-систем

1. Операционные системы. Предназначены только для обслуживания клиентов. Они регистрируют входящие обращения и напоминают о рутинных задачах на каждом этапе продаж. Эти программы содержат базу товаров, сведения о клиентах и историю покупок. Но они не отвечают потребностям современного бизнеса из-за отсутствия дополнительных функций.
2. Аналитические системы. Поддерживают обработку запросов и подготовку отчетов. В интерфейсе есть модули для определения источников трафика, оценки эффективности каналов продвижения и продаж по сегментам.
3. Комбинированные системы. Содержат инструменты для взаимоотношений с клиентами и оценки эффективности продаж. В комбинированных программах есть дополнительные опции. Например, онлайн-чаты с покупателями, отслеживание процесса доставки заказов, интеграция с соцсетями и мессенджерами.
4. Облачные системы. Устанавливаются на сервера поставщика. База данных хранится на внешнем оборудовании. Лицензия доступна по подписке. Стоимость доступа зависит от выбранных опций и количества подключенных модулей.
5. Коробочные системы. Устанавливаются на сервера, которые принадлежат компании. Программы работают на основе купленной лицензии. Коробочные решения потребуют расходов на установку и обслуживание серверов, на покупку обновлений.

CRM-система — это софт для контроля бизнес-процессов, связанных с обслуживанием клиентов. Внедрение CRM дает возможность оптимизировать работу сотрудников, структурировать рабочую информацию и наладить взаимодействие между отделами. На основе встроенных модулей можно создавать сценарии общения с клиентами, чтобы повысить прибыль бизнеса.