Спин-продажи (spin-selling) — этотехнология, разработанная бизнес-тренером Нилом Рэкхменом в 1980-х годах. Она основывается на комплексе вопросов, направленных на выявление потребностей целевой аудитории. В статье рассказываем, как пользоваться техникой, зачем она нужна, рассматриваем типичные ошибки и способы их устранения.
Что такое спин-продажи
В основе техники лежит понимание потребностей и желаний клиента. Вместо того, чтобы просто информировать покупателя о товаре или услуге, продавец использует подготовленный набор вопросов. Таким образом выясняется, какой продукт лучше всего справляется с проблемами клиента.
Спин-продажи помогают сформировать долгосрочные доверительные отношения между компанией и покупателем. Система нацелена не только на информирование о преимуществах товара, но и на положительную оценку клиента. Задача spin-метода в том, чтобы покупатель каждый раз выбирал именно ваш продукт.
Эффективность метода определяется умением грамотно задавать вопросы, внимательно слушать и анализировать ответы потребителя. Нужно тщательно продумывать решения, которые удовлетворят запросы аудитории, а также уметь убеждать покупателя в ценности предлагаемого товара или услуги.
Spin-selling — это акроним, который расшифровывается следующим образом:
S (Situational) — ситуационный вопрос
P (Problem) — проблемный вопрос
I (Implication) извлекающий
N (Need-payoff) — направляющий
В этом случае расшифровка аббревиатуры «SPIN» означает комплекс вопросов, где каждая буква отражает особый тип, определяет тему проблемы.
Источник: ru.freepik.com
Почему они важны для современного бизнеса
Спин-продажи основываются на персонализированном подходе к клиенту, выявлении его потребностей и проблем. В отличие от традиционного способа продвижения товара, где продавец сосредотачивается на рекламе товара или услуги, в спин-продажах акцент делается на решении проблем клиента.
Нил Рэкхмен в результате продолжительных исследований выявил, что крупному бизнесу для успешных продаж нужно большее количество вопросов, в сравнении с малым предпринимательством. Кроме того, сами вопросы отличаются по содержанию между собой, в зависимости от преследуемых целей.
Спин-продажи нужны современному бизнесу по нескольким причинам:
- Устанавливают доверительные отношения, что способствует длительному сотрудничеству
- Помогают продавцу лучше понимать потребности покупателя, его ожиданий в отношении производимого продукта.
- Продвигают дополнительные товары, что увеличивает доход бизнеса.
Из чего состоит модель
Методология спин-продаж состоит из четырех основных типов вопросов. Рассмотрим их подробное описание в таблице:
Тип | Описание | Цель | Пример |
Ситуационный | Направлен на получение информации о текущей ситуации клиента, его потребностях. | Понять ситуацию клиента. | «Какую технику использует ваша фирма?» |
Проблемный | Помогает определить проблему покупателя. | Помочь осознать проблему потребителя. | «Насколько хорошо оборудование справляется с нагрузкой?» |
Извлекающий | Стимулирует потребителя анализировать ситуацию. Вопрос помогает извлекать больше информации о проблеме и ценностях клиента. Показывает, что ситуация серьезнее, чем кажется. | Уточнить детали проблемы, указать на серьезность ситуации. | «Как это влияет на результат?» |
Направляющий | Подталкивает покупателя к принятию решения. Вопрос направляет клиента совершить нужное действие, показывает выгоду, которую он получит в результате закрытой сделки. | Направить клиента на принятие выгодного решения. | «Поможет ли вам решить проблему???» |
Как выбрать вопрос
Метод spin-продаж в большинстве случаев подходит для крупных сделок. Недорогой продукт удовлетворяет базовые потребности, которые не нуждаются в объяснении. Потребитель легко соглашается на покупку, так как понимает цель приобретения. К тому же такой товар не наносит удар по бюджету.
Spin-selling поможет в следующих областях:
- B2B-модель (бизнес для бизнеса)
- Крупные сделки, которые совершаются несколько раз в жизни: покупка недвижимости, автомобиля
- Образовательные услуги
- Консультации специалистов
- Оказание долгосрочных услуг: бухгалтерских, юридических
Как применять спин-продажи на практике
Чтобы грамотно применять систему вопросов на практике, воспользуйтесь советами ее создателя:
- Изучайте метод постепенно. Сосредоточьтесь на одном типе и практикуйте его до совершенства. После чего переходите к следующему.
- Легкость владения техникой достигается с опытом. Ошибки на начальном этапе неизбежны. Для достижения успеха нужно опробовать технику минимум три раза.
- Количество попыток ведет к достижению желаемого результата. Практикуйте метод как можно чаще, не акцентируясь на качестве продаж.
- Используйте комфортные условия для совершенствования навыков. Не тренируйте вопросы на крупных сделках.
- В первую очередь смотрите на предлагаемый продукт как на решение проблемы клиента. Характеристики товара занимают второстепенную роль.
Источник: ru.freepik.com
Типичные ошибки и как их исправить
- Недостаточная подготовка к разговору с клиентом. Перед каждой встречей нужно проводить тщательный анализ потребностей клиента, изучить его потребности и желания. Ознакомиться с бизнес-процессами, если встреча предполагает формат business-to-business.
- Отсутствие готовых ответов на возражения покупателя. Наметьте план разговора заранее, разработайте аргументацию в пользу своего предложения. Учитывайте возможность нестандартных ситуаций.
- Игнорирование временных рамок разговора, нарушение логического повествования. Изучайте методики эффективной коммуникации, которые помогут плавно и своевременно переходить от одного вопроса к другому.
- Страх негативного опыта. Прежде чем использовать метод в крупных сделках, практикуйте темы разговора в комфортных для себя условиях. В редких случаях удается успешно закрыть сделку с первого раза.
Главное, что нужно знать
- Spin-selling — инструмент для совершения крупных сделок, который подразумевает четыре группы вопросов. Ответы покупателя помогают определить его потребности, грамотно презентовать товар. С помощью техники менеджер убеждает клиента в приобретении продвигаемого продукта.
- Метод спин-продаж желательно использовать последовательно. Начинать разговор следует с общих ситуационных вопросов.
- Для успешного проведения переговоров, нужно тщательно подготовиться. Проанализировать, какие возражения могут возникнуть у клиента в ходе разговора. Разработать аргументированные ответы на них.
