Рассмотрим, что такое клиентский сервис — как стать хорошим специалистом и удовлетворять потребности заказчиков. Прочитав эту статью, вы узнаете о типах покупателей и правилах работы с ними, о том, как проверить и улучшить качество обслуживания, и какую пользу это принесет.
Что такое клиентский сервис
Клиентский сервис — это комплекс мер по поддержке клиентов на каждом этапе воронки продаж: от знакомства с продуктами до оформления покупки. Он основан на внимательном отношении к потребностям покупателя и на культуре общения.
При высоком качестве сервиса покупатели тратят минимум времени и усилий для решения задач. Клиентоориентированный подход помогает делать заказчиков постоянными, увеличивает прибыль фирмы. Он основан на обучении сотрудников правилам обслуживания, понимании корпоративных ценностей и миссии компании.
Клиентский сервис распространяется на:
- создание рекламы для привлечения внимания;
- сопровождение на этапе выбора продукции;
- помощь при оформлении и оплате заказа;
- организацию доставки продукции;
- консультации на этапе ожидания очереди;
- надежность инструментов и материалов (для сферы услуг);
- получение и анализ обратной связи;
- решение проблем, возникающих у клиентов.
При качественном сервисе компания предвосхищает ожидания заказчиков, и предлагает больше, чем они планировали получить.
Виды клиентов
Клиентоориентированность основана на понимании шаблонов, по которым действуют заказчики.
Маркетологи выделяют 3 типа клиентов:
- Лояльный клиент. Доверяет компании по умолчанию. Не контролирует доставку товара и не проверяет заказ при получении. Часто пишет положительные отзывы и редко жалуется.
- Контролирующий клиент. Задает много вопросов. Проверяет, как выполняется доставка и соблюдение сроков. Пишут объективные отзывы о достоинствах и недостатках сервиса на основе личного опыта.
- Требовательный клиент. Настроен на негатив. Считает, что всегда прав. Придирчиво оценивает продукцию. Склонен к провоцированию конфликтов. Часто пишет негативные отзывы, описывая малейшие недочеты, выявленные при сотрудничестве.
Как с ними работать
Лояльных клиентов необходимо удерживать. Они позитивно реагируют на накопительные скидки и участвуют в маркетинговых акциях. За счет лояльной аудитории можно находить новых клиентов, если предложить бонусы за репосты, check in и другие формы рекламы.
Контролирующие клиенты должны получать полную информацию по интересующим вопросам. Они становятся лояльными клиентами, когда компания выполняет условия сделки и обеспечивает информационный сервис. Объективные отзывы контролирующих клиентов служат основой для повышения качества работы.
Наиболее трудно обслуживать требовательных клиентов. Сотрудники, работающие с заказчиками, должны быть стрессоустойчивыми и владеть навыками отработки возражений. На негативные отзывы следует отвечать, желательно с предложением компенсации. Подобная тактика улучшает репутацию бренда, помогает завоевать доверие новой аудитории, увеличвает средний кассовый чек.
Составляющие клиентского сервиса
Уровень удовлетворенности людей складывается из многих составляющих. Рассмотрим основные практики, определяющие степень клиентоориентированности компании.
Подготовка сотрудников
Успех бренда зависит от качества подготовки сотрудников. Они должны разделять цели и миссию компании. Важными качествами персонала являются вежливость, эмпатичность, пунктуальность и стрессоустойчивость. Поведение сотрудников определяет, какое впечатление будет складываться у людей о бренде. Важно грамотное управление персоналом.
Многоканальность
Общение покупателей с клиентскими менеджерами может проходить разными способами:
- телефонные переговоры;
- переписка по email;
- официальный сайт;
- мобильное приложение;
- группы в социальных сетях;
- переписка в мессенджерах.
Исключение одного из методов связи приводит к потере части аудитории. Потенциальные клиенты предпочитают компании, которые предлагают людям удобные коммуникации.
Проведение оплаты
Покупатель отказывается от заказа, если не может оплатить его удобным способом. Какие схемы передачи денег следует предложить клиентам:
- наличными при получении заказа;
- банковские карты (кредитные и дебетовые);
- переводы с электронных кошельков;
- наложенный платеж (при получении посылок на почте).
Доступность оплаты в рассрочку и кредит расширяет целевую аудиторию. Оформление сделки не должно занимать много времени у людей.
Юзабилити веб ресурсов
Покупатели предъявляют высокие требования к качеству работы онлайн ресурсов. Юзабилити — это характеристика, которая показывает, насколько удобно пользоваться сайтом или мобильным приложением.
Если ресурс долго не открывается или работает с ошибками, большая часть посетителей будет уходить к конкурентам. Интерфейс должен быть интуитивно понятным, чтобы пользователи могли легко с ним разобраться. Клиентский сервис включает тестирование юзабилити ресурсов, поиск и своевременное исправление ошибок.
Скорость обработки заявок
Большинство клиентов желают получить товар или услугу как можно скорее. Оптимизация работы отделов уменьшает время выполнения заказов. Клиентоориентированность включает срочную обработку заявок и доставку заказов, оперативные ответы на входящие звонки и сообщения.
Индивидуальный подход
Современный подход к маркетингу основан на человеческих отношениях. Отказ от стандартных кейсов и шаблонных ответов дает преимущество перед конкурентами, работающими по скриптам.
Клиентские менеджеры могут внимательно слушать покупателей и предлагать персональные кейсы, отталкиваясь от опыта и потребностей людей.
Поддержка лояльности
Клиентский сервис включает удобную программу лояльности: скидочную карту, бонусную систему или подарки к заказам для постоянных покупателей. Правила начисления бонусов должны быть понятными, а порядок проверки и списания баллов — удобным для покупателей.
Реакция на отзывы
Малая часть покупателей оставляет отзывы по собственной инициативе. Для повышения качества сервиса следует собирать обратную связь. Оценку работы персонала удобно проводить по пяти- и десятибалльной шкале. За оставленные отзывы можно выдавать бонусы: небольшой подарок или скидку на следующий заказ.
Как повысить удовлетворенность клиентов
Существуют общие принципы улучшения сервиса. Они будут актуальными для любой ситуации, независимо от сферы деятельности и размера организации.
Оптимизация сайта
Посетитель сайта должны быстро находить нужные товары:
- С любой открытой страницы сайта до оформления заказа должно вести не более 3 кликов.
- Поисковый алгоритм должен правильно распознавать неточные запросы и показывать по ним соответствующую выдачу.
- Технологию сортировки позиций по фильтрам нужно подобрать так, чтобы максимально упростить поиск по каталогу.
- Форма заявки должна быть краткой и понятной. Если от посетителей требуется указывать много данных для оформления заказа, часть пользователей уйдет к конкурентам.
- Требование о регистрации не должна препятствовать оформлению заказа. За создание на сайте аккаунта можно выдавать дополнительные бонусы.
Требование регистрации раздражает современных пользователей интернета. Клиентский сервис выражается в отказе от регистрации или возможности входа через социальные сети.
Служба доставки
Маркетинговые исследования показывают, что 71% покупателей выбирают интернет-магазины по скорости доставки. Если доставка проведена с опозданием, заказ поврежден или доставлен не полностью, 40% покупателей откажутся от повторного обращения.
Быстрая доставка дает интернет-магазину преимущество перед конкурентами. Заявки на доставку важно принимать с раннего утра до позднего вечера. Оперативная работа службы подразумевает доставку в день заказа или минимальный срок оказания услуги.
Служба поддержки клиентов
Клиентам, которые столкнулись с проблемами, стоит предложить несколько каналов обращения в службу поддержки. Покупатели ожидают получить быстрый ответ, подходящее решение проблемы и компенсацию за неудобства. Если сотрудники поддержки клиентов отвечают не оперативно, то важно позволить отслеживать статус заявки.
Как проверить качество обслуживания
Маркетологи рекомендуют использовать системный подход к проверке качества:
- Определить жизненный цикл сделки: от первого контакта с рекламой до получения заказа.
- Собрать статистическую информацию о конверсии на каждом этапе процесса.
- Определить ситуации, где часто возникают проблемы клиентов.
- Выбрать методики для оценки качества сопровождения на каждом этапе воронки продаж.
- Проанализировать результаты. Принять управленческие меры, внедрить новые процессы и должностные инструкции.
- Выполнить повторную проверку. Определить, насколько меры оказались эффективными.
Существует несколько информативных методов сбора данных и оценки качества сопровождения.
Анализ конверсии
Конверсия — это процент аудитории, совершившей переход между этапами воронки продаж. Если из 100 посетителей сайта заявку на консультацию оставили 20 человек, конверсия на этапе равна 20%. Уменьшение конверсии показывает наличие проблемы клиентов с качеством сервиса в определенной ситуации.
Опрос покупателей
Для оценки качества обслуживания подходят короткие, но информативные анкеты. Можно задать покупателям закрытые вопросы с вариантами ответов «да» или «нет», либо предложить оценить степень удовлетворенности по числовой шкале.
Анкета для покупателей не должна быть слишком длинной. Следует избегать открытых вопросов. Иначе часть заказчиков откажется проходить анкетирование из-за нехватки времени и нежелания формулировать подробные отзывы о компании.
Наиболее эффективной является оценка удовлетворенности по 10-балльной шкале. Заказчики, которые ставят оценку 9 или 10 баллов, относятся к категории лояльных. Оценки 8 и ниже ставят контролирующие и требовательные заказчики.
Тайный покупатель
Тайный покупатель — это сотрудник, который проходит клиентский путь по определенным этапам воронки продаж. Для объективной оценки тайных покупателей должно быть несколько, проверки следует проводить в разное время.
Тайные покупатели работают по сценарию, предложенному менеджером или владельцем фирмы. После покупки они заполняют анкету, в которой оценивают сотрудников. У тайного покупателя должен быть диктофон. Запись переговоров подтверждает оценку, выставленную проверяющим.
Польза для бизнеса
Развитие клиентского сервиса позволяет управлять эмоциями клиентов, создавать положительное впечатление о компании. При правильно налаженных процессах каждая покупка приносит клиенту удовольствие, и он становится постоянным покупателем.
Клиентоориентированность увеличивает средний чек и число постоянных покупателей. Компания с человеческим отношением к заказчикам будет успешнее по сравнению с конкурентами. Многие покупатели готовы переплачивать за сервис и дополнительные услуги.
Клиентский сервис является важным преимуществом в конкурентной борьбе. Клиенты оценивают компании по совокупности признаков. На принятие решения влияют не только характеристики продуктов, но и удовлетворенность общением. Клиентоориентированность увеличивает прибыль компании и помогает ей развиваться.
