Отзыв — это обратная связь от потребителя. В нем содержится оценка на купленный товар или оказанную услугу. Клиенты могут оставлять положительные отзывы, чтобы отметить качество, скорость и уровень сервиса. Но рано или поздно у компании может появиться недовольный покупатель. В этой статье мы расскажем, как правильно отвечать на негативные отзывы и решать проблемы потребителя.
Почему важно реагировать на негативные отзывы
Отвечать на негативные отзывы важно по нескольким причинам. Во-первых, это демонстрирует заботу о клиентах. Таким образом вы показываете, что вам важно их мнение и вы готовы улучшать продукты, учитывая пожелания потребителей.
Во-вторых, отработка негативных отзывов позволяет компании признать и исправить свои ошибки перед клиентом и показать ему свою открытость и профессионализм, тем самым улучшая свой имидж.
В-третьих, потенциальные клиенты часто просматривают отзывы перед тем, как сделать покупку. Если ваша компания активна отвечает на любые отзывы, помогает с решением проблем, то потенциальные покупатели больше склонны доверять вам.
Наконец, грамотная работа с недовольными клиентами способна сохранить его лояльность и превратить негативный опыт в позитивный. Отвечая на отзывы, компания создаёт положительное впечатление о себе, улучшает репутацию и привлекает больше клиентов.
Какие бывают негативные отзывы
Негативная обратная связь может быть разной. В зависимости от того, какой именно аспект продукта или услуги не понравился клиенту, выделяют следующие виды негативных отзывов:
- Отзывы о качестве товара/услуги. Это могут быть жалобы на низкое качество продукции, несоответствие товаров заявленным характеристикам, брак.
- Отзывы о сервисе. Речь идет о неудовлетворительном уровне сервиса: долгое ожидание ответа оператора, отсутствие информации о товаре, грубость персонала.
- Отзывы о цене. Клиенты могут жаловаться на слишком высокую стоимость товара или услуги, отсутствие программы лояльности (скидок, акций), неудобную систему оплаты.
- Отзывы о сайте компании. Если сайт компании неудобен в использовании, у него неудобная навигация, присутствуют ошибки.
- Отзывы о доставке. Товар был доставлен с опозданием, не был доставлен вообще или пришёл с повреждениями.
- Отзывы о недобросовестной рекламе и маркетинге. Ложные обещание, искажение фактов о товаре или услуге, агрессивная продажа.
Классификация негативных отзывов по типу оценки клиента:
- Конструктивный отзыв. Считается самым полезным отзывом для компании, потому что в нем описаны конкретные причины недовольства клиента. Отличаются низким уровнем эмоциональности.
- Эмоциональный отзыв. В нём клиент выплескивает весь негатив в сторону компании. Здесь могут встречаться оскорбления, грубости, агрессия.
- Троллинг. Здесь характерны провокации, направленные на получение от компании бурного эмоционального отклика. Чаще всего авторы таких отзывов — анонимы.
- Заказанный отзыв. Такого рода отклик может быть «подарком» от конкурентов. Обычно заказанные отзывы просят писать людей за деньги, даже если те никогда не пользовались вашими товарами или услугами. Отклики не содержат реальных фактов и доказательств, их подтверждающих.
Источник: ru.freepik.com
Как составить эффективный ответ
Шаг 1. Прочитайте отзыв полностью
Прежде всего нужно понять, что произошло с клиентом, с какими проблемами он столкнулся. Ознакомьтесь с его отзывом, фотографиями, скриншотами, которые он прикрепил. Всё это поможет вам лучше разобраться в ситуации и найти правильное решение.
Шаг 2. Не задерживайтесь с ответом
Никто не любит ждать. А клиенты, которые очень хотели воспользоваться вашим товаром или услугой, тем более. И когда возникает любого рода проблема, необходимо решить её как можно скорее. Быстрый ответ на отзыв показывает клиенту, что вы цените его мнение и время. Чем выше сервис по качеству и скорости, тем больше вероятность, что клиент к вам вернётся и посоветует вашу компанию другим.
Шаг 3. Будьте вежливыми и профессиональными
Даже если клиент был груб, несправедлив, оставил много негативных отзывов, никогда не отвечайте ему тем же, а сохраняйте спокойствие и профессионализм. Люди могут быть крайне эмоциональны из-за того, что их ожидания о продукте или услуге оправдались не полностью. И помните, что другие могут прочитать ваш ответ на отзыв клиента, потому нужно показать пример хорошего обслуживания.
Шаг 4. Предложите решение проблемы
После того, как вы поняли проблему, необходимо предложить ее решение. Это может быть возврат денег, бесплатная замена товара или повторное оказание услуги, промокод на скидку или любая другая компенсация. Либо может произойти так, что клиент не совсем понял, как пользоваться вашим товаром или услугой. И в этом случае также не оставляйте клиента один на один со своей проблемой. Напишите подробную инструкцию, план действий, чтобы клиент смог сориентироваться и в полной мере получить удовольствие от сделанной им покупки.
Шаг 5. Завершите разговор положительно
В конце своего ответа поблагодарите клиента за обратную связь и выразите надежду на то, что он останется с вами в будущем. Часто бывает так, что после вежливого ответа компании клиент, написавший гневный отзыв, просит прощения за свое поведение и ставит оценку выше прежней. Несомненно, это также увеличивает рейтинг и репутацию вашей компании.
Типичные ошибки и как их исправить
Ошибка | Решение |
Игнорирование негативных отзывов от клиентов | Не стоит недооценивать негативные отзывы. Они помогают улучшить качество продукта и повысить уровень удовлетворенности клиентов. Игнорирование негативных оценок чревато ухудшением репутации вашей компании и полной потерей клиентской базы. |
Агрессивный ответ на отзыв | Грубость в адрес клиента от представителя компании также может привести к негативным последствиям. Никогда не стоит использовать агрессивный, оскорбительный тон. Компания должна оставаться профессиональной и вежливой при ответе даже на негативный отзыв. |
Принесение извинений без решения проблемы | Простого извинения для клиента недостаточно. Компании нужно предложить конкретное решение проблемы или объяснения её возникновения. |
Оправдания вместо признания ошибки | Оправдания — не ключ к решению проблемы клиента. Вместо этого компания должна признать свою ошибку и предложить решение проблемы либо компенсацию за предоставленные неудобства. |
Обещание невозможного | Нельзя обещать того, что вы не сможете сделать. Будьте честными и реалистичными. Сделайте всё, что в ваших силах, предложите реальные варианты решения проблемы, но не давайте ложных обещаний клиенту. |
Недостаточная реакция, равнодушие к проблеме клиента | Ни в коем случае не проявляйте безразличие по отношению к клиенту и его проблеме! Это ухудшит мнение о вашем товаре, услуге и компании в целом. Покажите вашу заботу и внимание, отреагируйте на негативный отзыв индивидуально и персонализировано. |
Отрицание проблемы | Если клиент говорит, что у него проблема, то вам действительно стоит уделить время и разобраться с возникшей ситуацией. Ответ на негативный отзыв с утверждением, что проблема не существует или не имеет значения, повлечет за собой больше негативных отзывов и плохой информации о вашей компании в интернете. Признайте существование проблемы, извинитесь за неудобство, покажите ваше понимание и готовность помочь. |
Источник: ru.freepik.com
Главное, что нужно знать
- Отзыв — это обратная связь от клиента. Помните, что важны как положительные, так и отрицательные отзывы, так как они помогают следить за качеством ваших товаров и услуг.
- Отвечая на негативные отзывы, вы показываете, что вы внимательны и заботливы по отношению к клиентам. К тому же, это увеличивает уровень доверия к вашей компании.
- Типы отзывов могут быть разными: в зависимости от оценки клиента, его впечатления об определенном аспекте продукта, от цели, с которой написан отклик.
- Читайте отзывы полностью, отвечайте на них быстро и по делу. Клиент не любит ждать, цените его время.
- Не допускайте типичных ошибок при общении с недовольными клиентами. Будьте внимательны к проблемам потребителей, признавайте свои ошибки, предлагайте конкретные решения проблем и при этом оставайтесь вежливыми.
