Интернет-репутация — это общественное восприятие, которое формируется на основе онлайн-взаимодействия бренда с пользователями. Работа над имиджем помогает поддерживать положительное отношение к фирме, привлекать новых клиентов и выстраивать долгосрочные отношения с существующими. В статье рассказываем, из чего складывается онлайн-репутация, как выбрать инструмент репутационного менеджмента, повысить уровень доверия к компании.
Что такое управление интернет-репутацией
Управление репутацией в сети представляет комплекс действий, направленный на создание положительного образа бренда и минимизации негативных отзывов. Это один из главных элементов цифрового имиджа, который влияет на решение потребителей, партнеров и на развитие бизнеса в целом. Репутационный менеджмент включает анализ социальных сетей, сайтов, онлайн-магазинов и других цифровых площадок, где публикуется информация о компании.
В задачи управления онлайн-репутацией входит:
- Формировать благоприятный образ
- Оптимизировать поисковую выдачу
- Размещать позитивную информацию
- Влиять на решение пользователей
- Разрабатывать стратегии
- Разработать Tone of Voice (ToV)
- Проводить аудит
- Обрабатывать отрицательные отзывы
- Создавать контент
- Повышать лояльность клиентов
- Анализировать мнение потребителей и партнеров
- Осуществлять мониторинг упоминаний в СМИ
Существуют различные подходы к управлению репутацией. Они включают активное использование социальных сетей, оптимизацию поисковых систем, работу с отзывами и взаимодействие с аудиторией. Методы необходимо применять как крупным, так и небольшим компаниям. Выбор стратегии зависит от масштабов организации и ее ресурсов.
Источник: ru.freepik.com
Почему важно управлять интернет-репутацией
В эпоху цифровых технологий репутация в интернете в значительной степени влияет на успех фирмы. Отзывы, обзоры, комментарии создают представление о компании в глазах потребителей, формирует их предпочтения. Менеджмент репутации старается контролировать ситуацию. С его помощью организации поддерживают положительный имидж и оперативно реагируют на негативные моменты.
Позитивный имидж способствует повышению уровня доверия, что напрямую связано с увеличением объема продаж и ростом бизнеса. Инструменты управления улучшают позиции в поиске, привлекают новых клиентов, взаимодействуют с теплой и горячей аудиторией для поддержания интереса.
Online reputation management (ORM) подразумевает комплекс работ, который затрагивает несколько профессий. Малому бизнесу иногда выгоднее обратиться к специализированным Pr-агентствам. Крупные компании нуждаются в сложных инструментах для анализа большого объема информации. Они содержат целые PR-отделы, которые включают следующих сотрудников:
- Маркетолог
- SERM-специалист
- ORM-стратег
- PR-менеджер
- Аккаунт-менеджер
- Аналитик социальных сетей и СМИ
Какие основные стратегии существуют
Стратегия управления интернет-репутацией подразумевает четкий план действий, направленный на создание и поддержание положительного образа. Выделяют несколько ключевых стратегий:
- Мониторинг упоминаний — основа ORM. Процесс включает отслеживание и анализ упоминаний о бренде в социальных сетях, блогах, онлайн-магазинах. Использование специализированных инструментов помогает компаниям быстро находить реакцию пользователей на продукт и определять степень ее влияния на общественное мнение. Для работы задействуют сервисы Google Alerts, Brand24, IQ Buzz. С их помощью менеджеры определяют, как воспринимается бренд и выявляют потенциальные риски для репутации. Активный мониторинг дает возможность своевременно реагировать на негативные упоминания, что способствует снижению репутационных издержек.
- Аудит — сбор и анализ всех упоминаний о бренде в интернете, исследование конкуренции. В процессе собирается информация о продукте из социальных сетей, отзывов, публикаций в СМИ. Цель аудита — получить объективное представление о репутации компании, выявить сильные и слабые стороны, предотвратить кризисные ситуации. Менеджеры оценивают эмоциональную окраску упоминаний. Это помогает понять, какие аспекты компании вызывают больший отклик. На основе полученной информации разрабатывается новые предложения, улучшаются существующие.
- Отслеживание тенденций помогает выявлять изменения в общественном восприятии и адаптироваться к новым рыночным условиям. Процесс включает поиск ключевых слов, хэштегов, которые часто используются при упоминании бренда. Сюда же входит анализ влияния лидеров мнений. Понимание трендов дает конкурентное преимущество. Это помогает своевременно вносить корректировки в маркетинговые стратегии.
Что такое SERM и его роль в управлении интернет-репутацией
SERM (Search Engine Reputation Management) — это методика управления репутацией в интернете, которая использует инструменты поисковой оптимизации для улучшения имиджа бренда. Инструмент включает Pr и SEO-технологии. SERM следит за тем, какая информация о компании появляется в поисковых системах. Главная цель — минимизировать негативные упоминания и увеличить показ положительного контента. Это длительный процесс. Качественная оптимизация занимает несколько месяцев.
Главные задачи инструмента:
- Выполнять постоянный мониторинг на предмет упоминаний о продуктах, услугах компании
- Анализировать обратную связь пользователей на различных платформах
- Повышать видимость положительных упоминаний в поиске
- Создавать и распространять релевантный контент
- Разрабатывать стратегии по нейтрализации кризисных ситуаций
- Работать над ссылочной массой
- Проводить анализ эффективности мер по управлению репутацией
Как работать с отзывами и комментариями
Отзывы и комментарии помогают получить ценную обратную связь, что способствует улучшению качества продукта. Активное взаимодействие с потребителями через ответы на комментарии создает ощущение прозрачности бизнеса, что укрепляет доверительное отношение.
Оперативная реакция на негативные комментарии существенно снижают их отрицательное воздействие. Необходимо заранее разрабатывать стратегии кризисного управления, чтобы эффективно решать возникающие проблемы. Удалять нежелательные сообщения не рекомендуется, если они не содержат ненормативную лексику и не противоречит правилам площадки. В остальных случаях гораздо эффективнее обработать оценку с помощью конструктивного ответа и постараться превратить негативный опыт в положительный.
SEO-оптимизация помогает отображать в поиске сначала положительные ответы. Отрицательные оценки с помощью специализированных инструментов становятся незаметными.
Работа с отзывами и комментариями требует внимательного систематического подхода:
- Постоянно отслеживайте упоминания бренда. Используйте инструменты мониторинга. Например, RocketData, Revvy, BrandPulse.
- Оценивайте содержание и эмоциональную окраску каждого отзыва. Не все отзывы нуждаются в развернутом ответе.
- В критическом положении свяжитесь с автором комментария, если это возможно. Объясните ситуацию и предложите решение проблемы.
- Увеличьте количество положительных и нейтральных комментариев, чтобы вытеснить нежелательные отзывы с первых страниц.
- Примите во внимание конструктивную оценку. Используйте замечания аудитории, чтобы улучшать качество продукта.
Плюсы и минусы различных подходов (таблица)
Подход | Плюсы | Минусы |
SEO-оптимизация | Улучшает видимость положительных упоминаний. | Не решает главную проблему, которая вызывает неудовлетворительную оценку. |
Создание контента | Формирует лояльность пользователей вокруг бренда. | Требует много усилий и больших временных затрат. |
Использование обратной связи | Обращает внимание на недочеты продукта. Помогает улучшить его качество. | Некоторые отзывы необъективны. Фейковые отзывы содержат недостоверную информацию. |
Как улучшить интернет-репутацию: лучшие практики
Выбор метода работы над корпоративной репутацией во многом зависит от текущего положения фирмы. Рекомендации для каждого случая:
- Поддержание высокого рейтинга требует активных усилий. Используйте ресурсы для регулярной публикации репутационного контента. Обновляйте материал в блоге, делитесь успехами фирмы в социальных сетях, размещайте отзывы довольных покупателей. Активно общайтесь с аудиторией. Продолжайте собирать обратную связь и применять ее для улучшения продукции.
- Отрицательная деловая репутация требует немедленного реагирования на критику. Выясните причины негативных оценок и разработайте план по их устранению. Вежливые и конструктивные ответы помогут выйти из неприятного положения. Необходимо показать, что компания готова учиться на ошибках, совершенствоваться.
- При низкой узнаваемости бренда следует разработать стратегию контент-маркетинга. Публикуйте информацию о миссии бренда, его ценностях и предложениях. Активно развивайте продукт в социальных сетях. Используйте инструменты поисковой оптимизации, чтобы повысить степень известности фирмы.
Какие есть инструменты для мониторинга
- Google Alerts представляет бесплатный инструмент, который отправляет уведомления по электронной почте каждый раз, когда появляются обновления по указанным темам. Для этого нужно указать ключевые слова. Частота оповещений регулируется в настройках.
- Brand24 отслеживает упоминания о продукте в социальных сетях, новостях, блогах. Сервис предоставляет две недели пробного периода. Зарегистрируйтесь, введите ключевые слова и система начнет собирать данные.
- Awario обладает расширенными настройками. При регистрации добавьте информацию о компании, чтобы сформировать представление о целевой аудитории. Связь с пользователями доступна через личный кабинет, что повышает скорость ответной реакции.
Примеры успешных компаний
- «Сбербанк» ведет активную работу в социальных сетях, где финансовый бот-помощник отвечает на вопросы клиентов и решает возникающие проблемы. Компания поддерживает более ста культурных проектов России, что способствует формированию положительного имиджа компании.
- «Яндекс» публикует обновления на различных онлайн-площадках страны. Компания реализует программы лояльности и проводит мероприятия, чтобы укрепить связь с пользователями.
- Яркий пример работы с отзывами представляет сеть хозяйственных магазинов «Лемана Про». Компания внедрила систему, которая помогает не только собирать отзывы клиентов, но и оперативно реагировать на них.
Источник: ru.freepik.com
Типичные ошибки и как их исправить
Распространенные ошибки в управлении онлайн-репутацией и способы их устранения:
- Игнорирование отзывов. Чтобы избежать потерю клиентов, организуйте автоматический мониторинг отзывов и обеспечьте оперативное реагирование на них. Своевременные ответы покажут покупателям, что их мнение ценится.
- Отсутствие прозрачности в действиях компании вызывает недоверие. Публичное признание ошибок и результаты их исправления значительно повышают репутацию.
- Агрессивная реакция на критику ухудшает положение. Отвечайте на каждый отзыв вежливо и конструктивно.
- Отсутствие стратегии. Разработайте план управления репутацией. Подготовьте последовательность действий на случай кризисных ситуаций.
Главное, что нужно знать
- Мероприятия по управлению репутацией помогают сформировать положительный имидж, нивелировать негативную реакцию, повысить узнаваемость компании.
- Инструменты ORM помогают устранить негативный контент, оптимизировать поисковую выдачу, настроить показ положительных комментариев.
- Активный мониторинг и анализ информации о фирме дают возможность своевременно реагировать на упоминания, что предотвращает развитие кризисных ситуаций.
