Управление коммуникациями – процесс планирования, реализации обмена информацией внутри компании или с внешними стейкхолдерами. Правильное взаимодействие помогает добиться целей, снизить количество конфликтов, недопониманий, улучшить отношения с клиентами. В материале подробно изучаем, как коммуникационный план полезен для бизнеса, и даем последовательность шагов, как разработать документ.
Зачем нужно управление коммуникациями
Согласно исследованиям Института управления проектами, свыше 50% бюджета могут быть потрачены нецелесообразно, если в проекте нарушено взаимодействие. В него входит сбор, создание, распространение информации между заинтересованными лицами по оговоренным правилам.
Грамотное управление коммуникациями проекта (УКП) помогает учесть все задачи, не упустить клиентов, привести компанию к успеху. Например, при смене SMM-специалиста может нарушиться график публикации постов, если вовремя не передать функции другому эксперту, не проинформировать его о срочных анонсах, не связать с сотрудниками, которые предоставляют материал для текста.
Виды коммуникаций в проекте:
- Первичная встреча на старте
- Презентация задач заказчику, руководителям, другим участникам
- Регулярные совещания
- Еженедельные планерки, чтобы согласовать процессы, проконтролировать ход работы
- Ретроспективы – встречи, чтобы проанализировать ошибки
- Переписки в корпоративных мессенджерах
- Использование канбан-досок, CRM-систем
Управление коммуникациями циклично. Включает четыре главных этапа: планирование, реализацию, отслеживание реакций, корректировку с учетом обратной связи.
План управления коммуникациями проекта – это документ, который регламентирует принципы взаимодействия в команде, средства связи, формат донесения информации до заинтересованных сторон.
Задачи управления коммуникациями проекта:
- Обеспечить понимание целей. Помогает участникам проекта узнать задачи, снижает вероятность недопонимания, ошибок.
- Придерживаться сроков. Ограничения по времени, ответственность за общее дело мотивирует сотрудников выполнять работу вовремя.
- Сэкономить время. Планирование, обсуждение дедлайнов ускоряет реализацию проекта.
- Повысить мотивацию сотрудников. Правильный менеджмент помогает в организации доверительной атмосферы в коллективе, влияет на производительность, вовлеченность.
- Улучшить качество принимаемых решений. Для каждой задачи определен ответственный.
- Повысить уровень удовлетворенности клиентов, партнеров. Своевременное информирование о работе, изменениях способствует укреплению отношений.
- Улучшить репутацию организации. Соблюдение сроков, корректное общение формирует имидж компании.
- Поддерживать дисциплину. Коммуникативный проект делает прозрачными задачи, уровень ответственности сотрудников друг перед другом. Наличие определенности помогает успешной работе.
Источник: freepik.com
Как понять, что мне нужно что-то менять
Критерии, по которым вы поймете, что надо улучшить управление коммуникациями:
- Получатель и отправитель информации территориально удалены друг от друга. Чтобы обеспечить своевременный обмен сведениями, нужна система.
- Информация скрывается или искажается. Чтобы уберечь бизнес от обманов внутри коллектива, создайте условия для прозрачности процессов.
- Отсутствие доступа к нужным материалам. Менеджер должен проконтролировать, чтобы участники проекта получили требуемую информацию для работы.
- Субъективность в коммуникации. Некоторые сотрудники эмоционально воспринимают задачи. Чтобы не допустить искажения, обозначьте правила общения, постановки целей.
Как управлять коммуникациями
Шаг 1. Определите заинтересованные стороны
Выпишите стейкхолдеров проекта, сотрудников, менеджеров, которые отвечают за сопровождение проекта. Укажите имя, должность, роль, контакты.
Шаг 2. Определите правила взаимодействия
Опишите главные принципы общения, строгие нормы поведения, которые обязательны для участников проекта. К примеру, рабочие обсуждения в чатах недопустимы после 19:00.
Шаг 3. Выберите каналы для связи
Обозначьте, какие средства передачи информации применяются в проекте:
- Электронная почта
- Мессенджеры
- Встречи
- Видеоконференции
- Социальные сети
Шаг 4. Разработайте план коммуникаций
Создайте документ, который определяет цели коммуникации, ответственных. Опишите, в каких случаях к какому сотруднику обращаться. Назначьте лиц, которые должны контролировать соблюдение правил, вносить изменения.
Шаг 5. Реализуйте коммуникационный план
Ознакомьте участников проекта с документом. Ответьте на интересующие вопросы. Разъясните главные положения.
Шаг 6. Контролируйте качество взаимодействия
Два способа проверки результативности плана УКП:
- Инструментальный. Предполагает отслеживание действий через специализированные системы, например, CRM.
- Личный. Включает созвон, беседу, чтобы узнать, на каком этапе находится проект.
Шаг 7. Получите мнение участников проекта
Запросите обратную связь у сотрудников. Выясните:
- Какие факторы замедляют работу
- Налажена ли коммуникация между отделами
- Выполняют ли менеджеры управленческие функции – собирают отчеты, составляют протоколы, списки.
Шаг 8. Определите способы улучшения процессов
Опирайтесь на конкретные проблемы. Например, письма по электронной почте теряются и долго обрабатываются. Подключите автоматическую переадресацию клиента в мессенджер для дальнейшего общения с компанией.
Шаг 9. Внесите корректировки в план
Внимательно отнеситесь в постановке задач на будущее, исправлению связей коммуникации. Сотрудникам непросто перестроиться в большом коллективе. Необоснованные изменения приведут к путанице, снижению мотивации, задержкам.
Шаг 10. Задокументируйте возникшие ошибки
Пропишите, с какими трудностями столкнулась команда, как их удалось решить. Добавьте документ в архив, чтобы новые менеджеры могли обратиться к нему в аналогичных ситуациях.
Источник: freepik.com
Типичные ошибки и как их исправить
Распространенная ошибка | Решение |
Нереалистичность плана. Например, сотрудникам предлагают согласовывать любые действия с директором компании, который не способен оперативно отвечать. | Продумайте, какое взаимодействие сотрудники действительно сумеют осуществить. Учитывайте, что коммуникации должны упрощать работу, а не усложнять. |
Отсутствие технических инструментов для общения. | Чтобы выяснить, на каком этапе реализации находится проект, удобнее посмотреть канбан-доску или отчет в СРМ. Если вместо этого руководителю нужно обзванивать сотрудников лично, это замедляет процессы, усложняет работу. |
Недостаточный учет заинтересованных сторон. | План УКП должен быть полезен каждому сотруднику. Если хоть одно звено пропущено, карта взаимодействия не будет работать. |
Регулярное обновление плана с учетом обратной связи | Находите ошибки в коммуникации, своевременно исправляйте. Создайте механизмы для сбор, анализа обратной связи. |
Что еще важно знать
- Разрабатывать план управления коммуникациями проекта лучше, когда общая картина взаимодействия сотрудников сложилась. Вносите в документ выстроенные связи, комфортные для коллектива.
- Выберите каналы для связи, учитывая предпочтения сотрудников. Если вся команда использует Телеграм, не стоит переходить на другой мессенджер без веских причин.
- Оптимизируйте процессы при составлении плана. Исключите бесполезные совещания, формальные встречи.
- Разделите информацию по степени срочности. Создайте документ, который отобразит свежие сведения, покажет сотрудникам, на что сначала обратить внимание.
- Определите, как получатель информации должен оповестить отправителя о том, что данные приняты.
