Что такое автоматизация бизнес-процессов и зачем она нужна

Автоматизация бизнес-процессов: что это и как она работает

5 августа 2025 г.

Что такое автоматизация бизнес-процессов

Зачем она нужна

Автоматизация бизнес-процессов — это использование технологий для замены ручной работы в задачах, которые часто повторяются. Это позволяет быстрее и проще выполнять работу, снижая количество ошибок и освобождая время сотрудников для более важных дел.

Автоматизация нужна для:

Снижения затрат
Увеличения производительности
Повышения качества
Улучшения контроля

Какие есть виды

Автоматизация процессов. Бывает полная и частичная.

Автоматизация документов. Использование электронных систем для создания, хранения и управления документами.

Автоматизация взаимодействия: клиентские системы (автоматизация взаимодействия с клиентами через CRM-системы, чаты и автоматизированные ответы) и внутренние системы (автоматизация взаимодействия между различными отделами компании).

Автоматизация учета и отчетности. Применение программ для автоматического сбора и анализа данных, создания отчетов.

Автоматизация маркетинга. Использование технологий для управления рекламными кампаниями, сбора и анализа данных о клиентах.

Автоматизация производства. Внедрение робототехники и систем управления для оптимизации производственных процессов.

Какие бизнес-процессы можно автоматизировать

Обработка заказов. Прием, подтверждения и выполнение заказов.

Управление клиентами. Использование CRM-систем для отслеживания взаимодействий с клиентами.

Финансовый учет. Ведения бухгалтерии, выставления счетов и обработки платежей.

Управление запасами. Отслеживание уровня запасов и автоматизация заказов.

Человеческие ресурсы. Автоматизация процессов найма, учета рабочего времени и расчета заработной платы.

Маркетинг. Проведение email-рассылок, ведение социальных сетей и аналитика.

Планирование и отчетность. Создание отчетов и анализ данных в реальном времени.

Обслуживание клиентов. Использование чат-ботов и автоматических ответчиков для поддержки клиентов.

Производственные процессы. Автоматизация сборки, упаковки и контроля качества на производстве.

Какие процессы не могут быть автоматизированы

Креативные процессы. Генерация идей и концепций, письменное творчество, художественная деятельность.

Тонкие межличностные взаимодействия. Сложные переговоры и создание доверительных отношений с клиентами.

Стратегическое планирование. Определение долгосрочных целей и формирование стратегии, требующие анализа сложных факторов и ситуаций.

Эмпатия и эмоциональный интеллект. Работа с клиентами или сотрудниками, где требуется чуткое понимание чувств и мотиваций.

Кризисное управление. Реакция на неожиданные ситуации, требующие быстрого принятия решений и адаптации.

Физическая работа. Задачи, требующие ручной трудозатратности и высокой степени физического вмешательства.

Комплексное принятие решений. Многофакторные решения, зависящие от контекста и множества переменных.

Моральные и этические вопросы. Решения, требующие человеческой оценки, понимания моральных норм и ценностей.

В чем разница между автоматизацией и цифровизацией

Автоматизация — это процесс использования технологий для выполнения задач без человеческого вмешательства, что ускоряет процессы и снижает вероятность ошибок.

Цифровизация — это преобразование аналоговой информации в цифровую форму, что позволяет использовать данные для анализа и принятия решений, улучшая доступ и управление информацией.

Сравнительная таблица:

Параметр	Автоматизация	Цифровизация
Цель	Повышение эффективности выполнения задач	Переход к цифровому формату информации
Применяемые технологии	Роботы, программное обеспечение, механизмы	Цифровые платформы, базы данных, облачные технологии
Примеры	Автоматизация учета, обработки заказов	Конвертация документов в PDF, используемые в базах данных
Уровень вмешательства человека	Минимальное или отсутствующее	Человек по-прежнему участвует в процессе
Направление	Сосредоточена на процессах и задачах	Сосредоточена на данных и информационных потоках
Результат	Упрощение и ускорение процессов	Улучшение обработки информации и принятия решений

Кто занимается автоматизацией бизнес-процессов и сколько это стоит

Консультанты по автоматизации. Оценка текущих процессов, предложения по улучшению, внедрение решений.

IT-менеджеры. Руководство проектами автоматизации, координация команды.

Системные аналитики. Проведение анализа бизнес-процессов, создание документации и требований для автоматизации.

Программисты и разработчики. Разработка и настройка программного обеспечения для автоматизации.

Бизнес-аналитики. Исследование рынка и потребностей бизнеса, разработка рекомендаций.

Стоимость автоматизации

Малые бизнесы: 50,000 - 300,000 рублей за автоматизацию одного процесса.
Средние и крупные бизнесы: 300,000 - 1,500,000 рублей за более сложные решения, включающие несколько процессов.

Какие системы помогают автоматизировать процессы

1С:Предприятие

Интегрированная платформа для автоматизации учета и управления в малом и среднем бизнесе. Она предлагает всевозможные решения для бухгалтерского учета, управления финансами, складом, производством и CRM.

Trello

Визуальная система управления проектами, которая использует концепцию досок и карточек для организации задач. Позволяет удобно управлять командами и проектами, отслеживать сроки и статусы задач, что делает ее идеальной для различных отраслей и небольших команд.

Asana

Платформа для управления проектами и командной работы, которая помогает организовывать задачи, устанавливать сроки и отслеживать прогресс выполнения.

Bitrix24

Всеобъемлющее решение, которое объединяет CRM, управление проектами и командные коммуникации. Идеально подходит для малых и средних компаний, предоставляя инструменты для управления клиентами, задачами, документами и внутренним общением.

Monday.com

Визуальная платформа для управления проектами и командами, предлагающая гибкие и настраиваемые панели управления. Поддерживает автоматизацию процессов и интеграцию с множество внешних приложений, что позволяет адаптироваться к потребностям бизнеса.

SAP ERP

Мощное решение для управления ресурсами и бизнес-процессами в крупных организациях. Обеспечивает полный контроль над финансами, производством, логистикой и кадрами. Это комплексный инструмент для интеграции всех аспектов бизнеса в единую систему.

Microsoft Power Automate

Облачный сервис для автоматизации рабочих процессов, который позволяет интегрировать приложения и автоматизировать задачи с использованием потоков данных. Это решение подходит для всех типов бизнеса и позволяет создавать собственные автоматизации без необходимости программирования.

ServiceNow

Платформа для управления IT-сервисами и автоматизации бизнес-процессов. Предлагает решения для управления инцидентами, проблемами, изменениями и проектами, что помогает крупным компаниям оптимизировать свои ИТ-ресурсы и улучшать качество обслуживания.

Система	Назначение	Тип бизнеса	Основные функции
1С:Предприятие	Учет и управление ресурсами	Малый и средний	Учет финансов, складов, материальных запасов
Trello	Управление проектами и задачами	Все типы	Визуальное управление задачами, гант-диаграммы
Asana	Управление командами и проектами	Все типы	Задачи, сроки, отчеты о выполнении
Bitrix24	CRM (Customer Relationship Management) и управление проектами	Малый и средний бизнес	CRM, управление задачами, коммуникации
Monday.com	Визуальное управление работой и проектами	Все типы	Панели управления проектами, автоматизация
SAP ERP	Комплексное управление ресурсами и процессами	Большие компании	Учет, планирование, управление цепочками
Microsoft Power Automate	Автоматизация рабочих процессов	Все типы	Автоматизация через интеграцию
ServiceNow	Управление IT-сервисами и бизнес-процессами	Большие компании	Управление инцидентами, обучение, автоматизация

Как автоматизировать бизнес-процессы

Шаг №1: Анализ текущих процессов

Документируйте существующие процессы и их шаги.
Определите узкие места, дублирование и ресурсы, которые можно оптимизировать.

Шаг №2: Определение целей автоматизации

Установите конкретные и измеримые цели (например, сокращение времени выполнения задачи на 30%).
Решите, какие процессы следует автоматизировать в первую очередь.

Шаг №3: Выбор подходящих инструментов

Изучите доступные инструменты автоматизации (CRM, системы для управления проектами, RPA).
Оцените функциональность, стоимость, поддержку и интеграцию с другими системами.

Шаг №4: Проектирование новых процессов

Создайте схемы (Business Process Model and Notation (BPMN), диаграммы потоков) для новых автоматизированных процессов.
Уберите лишние шаги.

Шаг №5: Внедрение автоматизации

Установите и настройте выбранные инструменты автоматизации.
Обеспечьте интеграцию с существующими системами и базами данных.

Шаг №6: Обучение пользователей

Создайте инструкции, видео и учебные курсы.
Обучите сотрудников использованию новых систем.

Шаг №7: Тестирование и оптимизация

Проведите тестирование на небольшой группе, чтобы выявить возможные проблемы.
Получите отзывы о работе автоматизированных процессов.

Шаг №8: Запуск и мониторинг

Полностью внедрите автоматизацию в рабочие процессы.
Регулярно отслеживайте эффективность процессов и собирайте данные для анализа.

Шаг №9: Корректировка и улучшение

Изучите результаты и выявите области для улучшения.
Регулярно обновляйте и оптимизируйте процессы на основе обратной связи и анализа.

Как измерить эффективность автоматизации

Шаг №1. Определение ключевых показателей эффективности (KPI)

Выберите метрики, которые наиболее точно отражают цели вашей автоматизации. Например:

Скорость выполнения процессов (время, затраченное на выполнение задач).
Ошибки и дефекты (количество ошибок до и после автоматизации).
Продуктивность (количество выполненных задач за определённый период).
Себестоимость процессов (затраты на выполнение задач до и после внедрения).

Шаг №2. Сравнительный анализ до и после

Зафиксируйте исходные показатели работы процессов до автоматизации.
Анализируйте собранные данные после внедрения автоматизации, чтобы увидеть, какие улучшения произошли.

Шаг №3. Опросы и обратная связь

Проводите опросы среди пользователей, чтобы узнать, как они оценивают рабочие процессы после автоматизации.
Получите отзывы клиентов, чтобы понять, как автоматизация повлияла на качество услуг.

Шаг №4. Использование аналитических инструментов

Внедрите инструменты аналитики для отслеживания ключевых показателей и производительности процессов в реальном времени.
Используйте системы для генерации отчетов, которые показывают изменения в KPI.

Шаг №5. Оценка ROI (возврат на инвестиции)

Определите общие затраты на внедрение автоматизации (разработка, обучение, поддержка).
Сравните экономию средств и времени с затратами, чтобы рассчитать ROI (Return On Investment).

Шаг №6. Анализ длительности процессов

Проверьте, как долго выполняются задачи до и после автоматизации.
Измерьте время от начала выполнения задачи до её завершения.

Шаг №7. Адаптация и улучшение

Регулярно пересматривайте автоматизированные процессы и их эффективность, чтобы вносить необходимые корректировки.

Примеры успешной автоматизации бизнес-процессов

Сбербанк

Сбербанк внедрил систему автоматической оценки кредитоспособности клиентов. Это ускорило процесс выдачи кредитов и уменьшить количество отказов. Процесс стал более прозрачным и быстрым для клиентов.

Яндекс

Яндекс использует алгоритмы машинного обучения для автоматизации настройки рекламных кампаний через Яндекс.Директ. Система самостоятельно анализирует поведение пользователей и оптимизирует расходы на рекламу.

Лента

Сеть супермаркетов «Лента» внедрила системы для автоматизированного управления запасами на складах и в магазинах. Это снизило издержки и улучшило процесс управления ассортиментом.

МегаФон

МегаФон использует чат-ботов и системы автоматической обработки запросов для повышения качества обслуживания клиентов. Это помогает быстро и эффективно реагировать на частые вопросы и проблемы.

Т-Банк

В Т-Банке автоматизированы открытие счета и проведение консультаций через приложение. Клиенты не тратят время в ожидании и получают ответ в любое время.

Группа «Черкизово»

Компания внедрила программное обеспечение для управления производственными системами. С помощью этого можно отслеживать и оптимизировать процесс производства на всех этапах – от выращивания животных до переработки.

Почта России

Почта России внедрила автоматизированные системы сортировки почтовых отправлений. Это ускорило процесс доставки и улучшило качество сервиса.

Типичные ошибки и как их исправить

Ошибка	В чем заключается	Решение
Отсутствие четкой стратегии	Нет ясных целей для автоматизации, что приводит к беспорядочной реализации проектов	Разработать стратегию автоматизации с четкими целями и задачами
Игнорирование потребностей пользователей	Сотрудники не вовлечены в процесс, что затормаживает изменения	Проводить опросы, собирать отзывы, включать сотрудников в обсуждения на этапе планирования
Неполный анализ текущих процессов	Неучет недостатков и сильных сторон текущих процессов, что может усугубить существующие проблемы	Провести детальный анализ текущих процессов, выявить узкие места и возможности улучшения
Переоценка возможностей технологий	Ожидания, что автоматизация решит все проблемы без дополнительных усилий	Реалистично оценить возможности технологий и включить соответствующие изменения в управление
Недостаток обучения и поддержки	Сотрудники не знают, как использовать новые системы	Организовать обучение и предоставлять постоянную техническую поддержку
Нехватка интеграции с другими системами	Новое решение не работает с существующими системами	Рассмотреть интеграцию на этапе выбора системы, использовать API (Application Programming Interface) и сторонние решения
Упрощение задач	Автоматизация слишком простых задач, что не приносит значительной прибыли	Фокусироваться на автоматизации задач, которые требуют больших затрат времени и усилий
Недостаточное тестирование решений	Новые системы могут содержать ошибки, если они не протестированы должным образом	Проводить полное тестирование процессов и систем до внедрения, включая пилотные проекты
Ригидность решений	Автоматизированные процессы не адаптируются к изменениям в бизнесе	Выбирать гибкие системы, которые позволяют настраивать процессы без значительных затрат времени и ресурсов
Потеря фокуса на результате	Сосредоточение на технологиях, а не на реальном повышении эффективности процессов	Установить четкие KPI и регулярно их отслеживать, чтобы гарантировать, что автоматизация приносит результаты

Главное, что нужно знать

Автоматизация бизнес-процессов — это внедрение технологий для выполнения рутинных задач без человеческого вмешательства.
Она ускоряет выполнение задач, уменьшает затраты на трудовые ресурсы, минимизирует ошибки, связанные с человеческим фактором и позволяет сотрудникам сосредоточиться на более важных задачах.
Автоматизировать можно: обработку заказов, взаимодействие с клиентами, финансовый учет, управление запасами, человеческие ресурсы, маркетинг, планирование и отчётность, обслуживание клиентов, производственные процессы.
Автоматизировать нельзя: креативные процессы, тонкие межличностные взаимодействия, стратегическое планирование, эмоциональный интеллект и эмпатию, кризисное управление, физическую работу,т комплексное принятие решений, моральные и этические вопросы.
Цифровизация, в отличие от автоматизации, направлена на преобразование аналоговой информации в цифровую форму, что улучшает процесс анализа и принятия решений, а также облегчает управление данными и доступ к ним.