Автоматизация бизнес-процессов: что это и как она работает

Автоматизация бизнес-процессов — это инструмент, который помогает предприятиям оптимизировать свою деятельность, улучшить эффективность и снизить затраты. В этой статье мы рассмотрим, как она работает и почему так необходимо автоматизировать бизнес-процессы для успешного развития предприятий.

Что такое автоматизация бизнес-процессов

Зачем она нужна

Автоматизация бизнес-процессов — это использование технологий для замены ручной работы в задачах, которые часто повторяются. Это позволяет быстрее и проще выполнять работу, снижая количество ошибок и освобождая время сотрудников для более важных дел.

Автоматизация нужна для:

• Снижения затрат
• Увеличения производительности
• Повышения качества
• Улучшения контроля

Какие есть виды

• Автоматизация процессов. Бывает полная и частичная.

• Автоматизация документов. Использование электронных систем для создания, хранения и управления документами.

• Автоматизация взаимодействия: клиентские системы (автоматизация взаимодействия с клиентами через CRM-системы, чаты и автоматизированные ответы) и внутренние системы (автоматизация взаимодействия между различными отделами компании).

• Автоматизация учета и отчетности. Применение программ для автоматического сбора и анализа данных, создания отчетов.

• Автоматизация маркетинга. Использование технологий для управления рекламными кампаниями, сбора и анализа данных о клиентах.

• Автоматизация производства. Внедрение робототехники и систем управления для оптимизации производственных процессов.

Какие бизнес-процессы можно автоматизировать

• Обработка заказов. Прием, подтверждения и выполнение заказов.

• Управление клиентами. Использование CRM-систем для отслеживания взаимодействий с клиентами.

• Финансовый учет. Ведения бухгалтерии, выставления счетов и обработки платежей.

• Управление запасами. Отслеживание уровня запасов и автоматизация заказов.

• Человеческие ресурсы. Автоматизация процессов найма, учета рабочего времени и расчета заработной платы.

• Маркетинг. Проведение email-рассылок, ведение социальных сетей и аналитика.

• Планирование и отчетность. Создание отчетов и анализ данных в реальном времени.

• Обслуживание клиентов. Использование чат-ботов и автоматических ответчиков для поддержки клиентов.

• Производственные процессы. Автоматизация сборки, упаковки и контроля качества на производстве.

Какие процессы не могут быть автоматизированы

• Креативные процессы. Генерация идей и концепций, письменное творчество, художественная деятельность.

• Тонкие межличностные взаимодействия. Сложные переговоры и создание доверительных отношений с клиентами.

• Стратегическое планирование. Определение долгосрочных целей и формирование стратегии, требующие анализа сложных факторов и ситуаций.

• Эмпатия и эмоциональный интеллект. Работа с клиентами или сотрудниками, где требуется чуткое понимание чувств и мотиваций.

• Кризисное управление. Реакция на неожиданные ситуации, требующие быстрого принятия решений и адаптации.

• Физическая работа. Задачи, требующие ручной трудозатратности и высокой степени физического вмешательства.

• Комплексное принятие решений. Многофакторные решения, зависящие от контекста и множества переменных.

• Моральные и этические вопросы. Решения, требующие человеческой оценки, понимания моральных норм и ценностей.

В чем разница между автоматизацией и цифровизацией

Автоматизация — это процесс использования технологий для выполнения задач без человеческого вмешательства, что ускоряет процессы и снижает вероятность ошибок.

Цифровизация — это преобразование аналоговой информации в цифровую форму, что позволяет использовать данные для анализа и принятия решений, улучшая доступ и управление информацией.

Сравнительная таблица:

Кто занимается автоматизацией бизнес-процессов и сколько это стоит

• Консультанты по автоматизации. Оценка текущих процессов, предложения по улучшению, внедрение решений.

• IT-менеджеры. Руководство проектами автоматизации, координация команды.

• Системные аналитики. Проведение анализа бизнес-процессов, создание документации и требований для автоматизации.

• Программисты и разработчики. Разработка и настройка программного обеспечения для автоматизации.

• Бизнес-аналитики. Исследование рынка и потребностей бизнеса, разработка рекомендаций.

Стоимость автоматизации

• Малые бизнесы: 50,000 - 300,000 рублей за автоматизацию одного процесса.
• Средние и крупные бизнесы: 300,000 - 1,500,000 рублей за более сложные решения, включающие несколько процессов.

Какие системы помогают автоматизировать процессы

1С:Предприятие

Интегрированная платформа для автоматизации учета и управления в малом и среднем бизнесе. Она предлагает всевозможные решения для бухгалтерского учета, управления финансами, складом, производством и CRM.

Trello

Визуальная система управления проектами, которая использует концепцию досок и карточек для организации задач. Позволяет удобно управлять командами и проектами, отслеживать сроки и статусы задач, что делает ее идеальной для различных отраслей и небольших команд.

Asana

Платформа для управления проектами и командной работы, которая помогает организовывать задачи, устанавливать сроки и отслеживать прогресс выполнения.

Bitrix24

Всеобъемлющее решение, которое объединяет CRM, управление проектами и командные коммуникации. Идеально подходит для малых и средних компаний, предоставляя инструменты для управления клиентами, задачами, документами и внутренним общением.

Monday.com

Визуальная платформа для управления проектами и командами, предлагающая гибкие и настраиваемые панели управления. Поддерживает автоматизацию процессов и интеграцию с множество внешних приложений, что позволяет адаптироваться к потребностям бизнеса.

SAP ERP

Мощное решение для управления ресурсами и бизнес-процессами в крупных организациях. Обеспечивает полный контроль над финансами, производством, логистикой и кадрами. Это комплексный инструмент для интеграции всех аспектов бизнеса в единую систему.

Microsoft Power Automate

Облачный сервис для автоматизации рабочих процессов, который позволяет интегрировать приложения и автоматизировать задачи с использованием потоков данных. Это решение подходит для всех типов бизнеса и позволяет создавать собственные автоматизации без необходимости программирования.

ServiceNow

Платформа для управления IT-сервисами и автоматизации бизнес-процессов. Предлагает решения для управления инцидентами, проблемами, изменениями и проектами, что помогает крупным компаниям оптимизировать свои ИТ-ресурсы и улучшать качество обслуживания.

Как автоматизировать бизнес-процессы

Шаг №1: Анализ текущих процессов

• Документируйте существующие процессы и их шаги.
• Определите узкие места, дублирование и ресурсы, которые можно оптимизировать.

Шаг №2: Определение целей автоматизации

• Установите конкретные и измеримые цели (например, сокращение времени выполнения задачи на 30%).
• Решите, какие процессы следует автоматизировать в первую очередь.

Шаг №3: Выбор подходящих инструментов

• Изучите доступные инструменты автоматизации (CRM, системы для управления проектами, RPA).
• Оцените функциональность, стоимость, поддержку и интеграцию с другими системами.

Шаг №4: Проектирование новых процессов

• Создайте схемы (Business Process Model and Notation (BPMN), диаграммы потоков) для новых автоматизированных процессов.
• Уберите лишние шаги.

Шаг №5: Внедрение автоматизации

• Установите и настройте выбранные инструменты автоматизации.
• Обеспечьте интеграцию с существующими системами и базами данных.

Шаг №6: Обучение пользователей

• Создайте инструкции, видео и учебные курсы.
• Обучите сотрудников использованию новых систем.

Шаг №7: Тестирование и оптимизация

• Проведите тестирование на небольшой группе, чтобы выявить возможные проблемы.
• Получите отзывы о работе автоматизированных процессов.

Шаг №8: Запуск и мониторинг

• Полностью внедрите автоматизацию в рабочие процессы.
• Регулярно отслеживайте эффективность процессов и собирайте данные для анализа.

Шаг №9: Корректировка и улучшение

• Изучите результаты и выявите области для улучшения.
• Регулярно обновляйте и оптимизируйте процессы на основе обратной связи и анализа.

Как измерить эффективность автоматизации

Шаг №1.Определение ключевых показателей эффективности (KPI)

Выберите метрики, которые наиболее точно отражают цели вашей автоматизации. Например:

• Скорость выполнения процессов (время, затраченное на выполнение задач).
• Ошибки и дефекты (количество ошибок до и после автоматизации).
• Продуктивность (количество выполненных задач за определённый период).
• Себестоимость процессов (затраты на выполнение задач до и после внедрения).

Шаг №2. Сравнительный анализ до и после

• Зафиксируйте исходные показатели работы процессов до автоматизации.
• Анализируйте собранные данные после внедрения автоматизации, чтобы увидеть, какие улучшения произошли.

Шаг №3. Опросы и обратная связь

• Проводите опросы среди пользователей, чтобы узнать, как они оценивают рабочие процессы после автоматизации.
• Получите отзывы клиентов, чтобы понять, как автоматизация повлияла на качество услуг.

Шаг №4. Использование аналитических инструментов

• Внедрите инструменты аналитики для отслеживания ключевых показателей и производительности процессов в реальном времени.
• Используйте системы для генерации отчетов, которые показывают изменения в KPI.

Шаг №5. Оценка ROI (возврат на инвестиции)

• Определите общие затраты на внедрение автоматизации (разработка, обучение, поддержка).
• Сравните экономию средств и времени с затратами, чтобы рассчитать ROI (Return On Investment).

Шаг №6. Анализ длительности процессов

• Проверьте, как долго выполняются задачи до и после автоматизации.
• Измерьте время от начала выполнения задачи до её завершения.

Шаг №7. Адаптация и улучшение

• Регулярно пересматривайте автоматизированные процессы и их эффективность, чтобы вносить необходимые корректировки.

Примеры успешной автоматизации бизнес-процессов

Сбербанк

Сбербанк внедрил систему автоматической оценки кредитоспособности клиентов. Это ускорило процесс выдачи кредитов и уменьшить количество отказов. Процесс стал более прозрачным и быстрым для клиентов.

Яндекс

Яндекс использует алгоритмы машинного обучения для автоматизации настройки рекламных кампаний через Яндекс.Директ. Система самостоятельно анализирует поведение пользователей и оптимизирует расходы на рекламу.

Лента

Сеть супермаркетов «Лента» внедрила системы для автоматизированного управления запасами на складах и в магазинах. Это снизило издержки и улучшило процесс управления ассортиментом.

МегаФон

МегаФон использует чат-ботов и системы автоматической обработки запросов для повышения качества обслуживания клиентов. Это помогает быстро и эффективно реагировать на частые вопросы и проблемы.

Т-Банк

В Т-Банке автоматизированы открытие счета и проведение консультаций через приложение. Клиенты не тратят время в ожидании и получают ответ в любое время.

Группа «Черкизово»

Компания внедрила программное обеспечение для управления производственными системами. С помощью этого можно отслеживать и оптимизировать процесс производства на всех этапах – от выращивания животных до переработки.

Почта России

Почта России внедрила автоматизированные системы сортировки почтовых отправлений. Это ускорило процесс доставки и улучшило качество сервиса.

Типичные ошибки и как их исправить

Главное, что нужно знать

• Автоматизация бизнес-процессов — это внедрение технологий для выполнения рутинных задач без человеческого вмешательства.
• Она ускоряет выполнение задач, уменьшает затраты на трудовые ресурсы, минимизирует ошибки, связанные с человеческим фактором и позволяет сотрудникам сосредоточиться на более важных задачах.
• Автоматизировать можно: обработку заказов, взаимодействие с клиентами, финансовый учет, управление запасами, человеческие ресурсы, маркетинг, планирование и отчётность, обслуживание клиентов, производственные процессы.
• Автоматизировать нельзя: креативные процессы, тонкие межличностные взаимодействия, стратегическое планирование, эмоциональный интеллект и эмпатию, кризисное управление, физическую работу,т комплексное принятие решений, моральные и этические вопросы.
• Цифровизация, в отличие от автоматизации, направлена на преобразование аналоговой информации в цифровую форму, что улучшает процесс анализа и принятия решений, а также облегчает управление данными и доступ к ним.

Рекомендованные программы обучения

«Менеджмент в гостиничном и ресторанном бизнесе», бакалавриат«Искусствоведение и Арт-бизнес», бакалавриат«IT-менеджмент в бизнесе», бакалавриат«Цифровой бизнес», магистратура«Математические, статистические и инструментальные методы в бизнесе и экономике», аспирантура«Управление собственным бизнесом», магистратура«Бизнес-аналитик в e-commerce», курсы«Предпринимательство и организация бизнеса в сфере информационных технологий», бакалавриат«Электронный бизнес и цифровые инновации», магистратура«Технологическое предпринимательство и управление инновационным бизнесом», магистратура