Автоматизация бизнес-процессов — это инструмент, который помогает предприятиям оптимизировать свою деятельность, улучшить эффективность и снизить затраты. В этой статье мы рассмотрим, как она работает и почему так необходимо автоматизировать бизнес-процессы для успешного развития предприятий.
Что такое автоматизация бизнес-процессов
Зачем она нужна
Автоматизация бизнес-процессов — это использование технологий для замены ручной работы в задачах, которые часто повторяются. Это позволяет быстрее и проще выполнять работу, снижая количество ошибок и освобождая время сотрудников для более важных дел.
Автоматизация нужна для:
- Снижения затрат
- Увеличения производительности
- Повышения качества
- Улучшения контроля
Какие есть виды
- Автоматизация процессов. Бывает полная и частичная.
- Автоматизация документов. Использование электронных систем для создания, хранения и управления документами.
- Автоматизация взаимодействия: клиентские системы (автоматизация взаимодействия с клиентами через CRM-системы, чаты и автоматизированные ответы) и внутренние системы (автоматизация взаимодействия между различными отделами компании).
- Автоматизация учета и отчетности. Применение программ для автоматического сбора и анализа данных, создания отчетов.
- Автоматизация маркетинга. Использование технологий для управления рекламными кампаниями, сбора и анализа данных о клиентах.
- Автоматизация производства. Внедрение робототехники и систем управления для оптимизации производственных процессов.
Какие бизнес-процессы можно автоматизировать
- Обработка заказов. Прием, подтверждения и выполнение заказов.
- Управление клиентами. Использование CRM-систем для отслеживания взаимодействий с клиентами.
- Финансовый учет. Ведения бухгалтерии, выставления счетов и обработки платежей.
- Управление запасами. Отслеживание уровня запасов и автоматизация заказов.
- Человеческие ресурсы. Автоматизация процессов найма, учета рабочего времени и расчета заработной платы.
- Маркетинг. Проведение email-рассылок, ведение социальных сетей и аналитика.
- Планирование и отчетность. Создание отчетов и анализ данных в реальном времени.
- Обслуживание клиентов. Использование чат-ботов и автоматических ответчиков для поддержки клиентов.
- Производственные процессы. Автоматизация сборки, упаковки и контроля качества на производстве.
Какие процессы не могут быть автоматизированы
- Креативные процессы. Генерация идей и концепций, письменное творчество, художественная деятельность.
- Тонкие межличностные взаимодействия. Сложные переговоры и создание доверительных отношений с клиентами.
- Стратегическое планирование. Определение долгосрочных целей и формирование стратегии, требующие анализа сложных факторов и ситуаций.
- Эмпатия и эмоциональный интеллект. Работа с клиентами или сотрудниками, где требуется чуткое понимание чувств и мотиваций.
- Кризисное управление. Реакция на неожиданные ситуации, требующие быстрого принятия решений и адаптации.
- Физическая работа. Задачи, требующие ручной трудозатратности и высокой степени физического вмешательства.
- Комплексное принятие решений. Многофакторные решения, зависящие от контекста и множества переменных.
- Моральные и этические вопросы. Решения, требующие человеческой оценки, понимания моральных норм и ценностей.
В чем разница между автоматизацией и цифровизацией
Автоматизация — это процесс использования технологий для выполнения задач без человеческого вмешательства, что ускоряет процессы и снижает вероятность ошибок.
Цифровизация — это преобразование аналоговой информации в цифровую форму, что позволяет использовать данные для анализа и принятия решений, улучшая доступ и управление информацией.
Сравнительная таблица:
Параметр | Автоматизация | Цифровизация |
Цель | Повышение эффективности выполнения задач | Переход к цифровому формату информации |
Применяемые технологии | Роботы, программное обеспечение, механизмы | Цифровые платформы, базы данных, облачные технологии |
Примеры | Автоматизация учета, обработки заказов | Конвертация документов в PDF, используемые в базах данных |
Уровень вмешательства человека | Минимальное или отсутствующее | Человек по-прежнему участвует в процессе |
Направление | Сосредоточена на процессах и задачах | Сосредоточена на данных и информационных потоках |
Результат | Упрощение и ускорение процессов | Улучшение обработки информации и принятия решений |
Кто занимается автоматизацией бизнес-процессов и сколько это стоит
- Консультанты по автоматизации. Оценка текущих процессов, предложения по улучшению, внедрение решений.
- IT-менеджеры. Руководство проектами автоматизации, координация команды.
- Системные аналитики. Проведение анализа бизнес-процессов, создание документации и требований для автоматизации.
- Программисты и разработчики. Разработка и настройка программного обеспечения для автоматизации.
- Бизнес-аналитики. Исследование рынка и потребностей бизнеса, разработка рекомендаций.
Стоимость автоматизации
- Малые бизнесы: 50,000 — 300,000 рублей за автоматизацию одного процесса.
- Средние и крупные бизнесы: 300,000 — 1,500,000 рублей за более сложные решения, включающие несколько процессов.
Какие системы помогают автоматизировать процессы
1С:Предприятие
Интегрированная платформа для автоматизации учета и управления в малом и среднем бизнесе. Она предлагает всевозможные решения для бухгалтерского учета, управления финансами, складом, производством и CRM.
Trello
Визуальная система управления проектами, которая использует концепцию досок и карточек для организации задач. Позволяет удобно управлять командами и проектами, отслеживать сроки и статусы задач, что делает ее идеальной для различных отраслей и небольших команд.
Asana
Платформа для управления проектами и командной работы, которая помогает организовывать задачи, устанавливать сроки и отслеживать прогресс выполнения.
Bitrix24
Всеобъемлющее решение, которое объединяет CRM, управление проектами и командные коммуникации. Идеально подходит для малых и средних компаний, предоставляя инструменты для управления клиентами, задачами, документами и внутренним общением.
Monday.com
Визуальная платформа для управления проектами и командами, предлагающая гибкие и настраиваемые панели управления. Поддерживает автоматизацию процессов и интеграцию с множество внешних приложений, что позволяет адаптироваться к потребностям бизнеса.
SAP ERP
Мощное решение для управления ресурсами и бизнес-процессами в крупных организациях. Обеспечивает полный контроль над финансами, производством, логистикой и кадрами. Это комплексный инструмент для интеграции всех аспектов бизнеса в единую систему.
Microsoft Power Automate
Облачный сервис для автоматизации рабочих процессов, который позволяет интегрировать приложения и автоматизировать задачи с использованием потоков данных. Это решение подходит для всех типов бизнеса и позволяет создавать собственные автоматизации без необходимости программирования.
ServiceNow
Платформа для управления IT-сервисами и автоматизации бизнес-процессов. Предлагает решения для управления инцидентами, проблемами, изменениями и проектами, что помогает крупным компаниям оптимизировать свои ИТ-ресурсы и улучшать качество обслуживания.
Система | Назначение | Тип бизнеса | Основные функции |
1С:Предприятие | Учет и управление ресурсами | Малый и средний | Учет финансов, складов, материальных запасов |
Trello | Управление проектами и задачами | Все типы | Визуальное управление задачами, гант-диаграммы |
Asana | Управление командами и проектами | Все типы | Задачи, сроки, отчеты о выполнении |
Bitrix24 | CRM (Customer Relationship Management) и управление проектами | Малый и средний бизнес | CRM, управление задачами, коммуникации |
Monday.com | Визуальное управление работой и проектами | Все типы | Панели управления проектами, автоматизация |
SAP ERP | Комплексное управление ресурсами и процессами | Большие компании | Учет, планирование, управление цепочками |
Microsoft Power Automate | Автоматизация рабочих процессов | Все типы | Автоматизация через интеграцию |
ServiceNow | Управление IT-сервисами и бизнес-процессами | Большие компании | Управление инцидентами, обучение, автоматизация |
Как автоматизировать бизнес-процессы
Шаг № 1: Анализ текущих процессов
- Документируйте существующие процессы и их шаги.
- Определите узкие места, дублирование и ресурсы, которые можно оптимизировать.
Шаг № 2: Определение целей автоматизации
- Установите конкретные и измеримые цели (например, сокращение времени выполнения задачи на 30%).
- Решите, какие процессы следует автоматизировать в первую очередь.
Шаг № 3: Выбор подходящих инструментов
- Изучите доступные инструменты автоматизации (CRM, системы для управления проектами, RPA).
- Оцените функциональность, стоимость, поддержку и интеграцию с другими системами.
Шаг № 4: Проектирование новых процессов
- Создайте схемы (Business Process Model and Notation (BPMN), диаграммы потоков) для новых автоматизированных процессов.
- Уберите лишние шаги.
Шаг № 5: Внедрение автоматизации
- Установите и настройте выбранные инструменты автоматизации.
- Обеспечьте интеграцию с существующими системами и базами данных.
Шаг № 6: Обучение пользователей
- Создайте инструкции, видео и учебные курсы.
- Обучите сотрудников использованию новых систем.
Шаг № 7: Тестирование и оптимизация
- Проведите тестирование на небольшой группе, чтобы выявить возможные проблемы.
- Получите отзывы о работе автоматизированных процессов.
Шаг № 8: Запуск и мониторинг
- Полностью внедрите автоматизацию в рабочие процессы.
- Регулярно отслеживайте эффективность процессов и собирайте данные для анализа.
Шаг № 9: Корректировка и улучшение
- Изучите результаты и выявите области для улучшения.
- Регулярно обновляйте и оптимизируйте процессы на основе обратной связи и анализа.
Как измерить эффективность автоматизации
Шаг № 1.Определение ключевых показателей эффективности (KPI)
Выберите метрики, которые наиболее точно отражают цели вашей автоматизации. Например:
- Скорость выполнения процессов (время, затраченное на выполнение задач).
- Ошибки и дефекты (количество ошибок до и после автоматизации).
- Продуктивность (количество выполненных задач за определённый период).
- Себестоимость процессов (затраты на выполнение задач до и после внедрения).
Шаг № 2. Сравнительный анализ до и после
- Зафиксируйте исходные показатели работы процессов до автоматизации.
- Анализируйте собранные данные после внедрения автоматизации, чтобы увидеть, какие улучшения произошли.
Шаг № 3. Опросы и обратная связь
- Проводите опросы среди пользователей, чтобы узнать, как они оценивают рабочие процессы после автоматизации.
- Получите отзывы клиентов, чтобы понять, как автоматизация повлияла на качество услуг.
Шаг № 4. Использование аналитических инструментов
- Внедрите инструменты аналитики для отслеживания ключевых показателей и производительности процессов в реальном времени.
- Используйте системы для генерации отчетов, которые показывают изменения в KPI.
Шаг № 5. Оценка ROI (возврат на инвестиции)
- Определите общие затраты на внедрение автоматизации (разработка, обучение, поддержка).
- Сравните экономию средств и времени с затратами, чтобы рассчитать ROI (Return On Investment).
Шаг № 6. Анализ длительности процессов
- Проверьте, как долго выполняются задачи до и после автоматизации.
- Измерьте время от начала выполнения задачи до её завершения.
Шаг № 7. Адаптация и улучшение
- Регулярно пересматривайте автоматизированные процессы и их эффективность, чтобы вносить необходимые корректировки.
Примеры успешной автоматизации бизнес-процессов
Сбербанк
Сбербанк внедрил систему автоматической оценки кредитоспособности клиентов. Это ускорило процесс выдачи кредитов и уменьшить количество отказов. Процесс стал более прозрачным и быстрым для клиентов.
Яндекс
Яндекс использует алгоритмы машинного обучения для автоматизации настройки рекламных кампаний через Яндекс.Директ. Система самостоятельно анализирует поведение пользователей и оптимизирует расходы на рекламу.
Лента
Сеть супермаркетов «Лента» внедрила системы для автоматизированного управления запасами на складах и в магазинах. Это снизило издержки и улучшило процесс управления ассортиментом.
МегаФон
МегаФон использует чат-ботов и системы автоматической обработки запросов для повышения качества обслуживания клиентов. Это помогает быстро и эффективно реагировать на частые вопросы и проблемы.
Т-Банк
В Т-Банке автоматизированы открытие счета и проведение консультаций через приложение. Клиенты не тратят время в ожидании и получают ответ в любое время.
Группа «Черкизово»
Компания внедрила программное обеспечение для управления производственными системами. С помощью этого можно отслеживать и оптимизировать процесс производства на всех этапах — от выращивания животных до переработки.
Почта России
Почта России внедрила автоматизированные системы сортировки почтовых отправлений. Это ускорило процесс доставки и улучшило качество сервиса.
Типичные ошибки и как их исправить
Ошибка | В чем заключается | Решение |
Отсутствие четкой стратегии | Нет ясных целей для автоматизации, что приводит к беспорядочной реализации проектов | Разработать стратегию автоматизации с четкими целями и задачами |
Игнорирование потребностей пользователей | Сотрудники не вовлечены в процесс, что затормаживает изменения | Проводить опросы, собирать отзывы, включать сотрудников в обсуждения на этапе планирования |
Неполный анализ текущих процессов | Неучет недостатков и сильных сторон текущих процессов, что может усугубить существующие проблемы | Провести детальный анализ текущих процессов, выявить узкие места и возможности улучшения |
Переоценка возможностей технологий | Ожидания, что автоматизация решит все проблемы без дополнительных усилий | Реалистично оценить возможности технологий и включить соответствующие изменения в управление |
Недостаток обучения и поддержки | Сотрудники не знают, как использовать новые системы | Организовать обучение и предоставлять постоянную техническую поддержку |
Нехватка интеграции с другими системами | Новое решение не работает с существующими системами | Рассмотреть интеграцию на этапе выбора системы, использовать API (Application Programming Interface) и сторонние решения |
Упрощение задач | Автоматизация слишком простых задач, что не приносит значительной прибыли | Фокусироваться на автоматизации задач, которые требуют больших затрат времени и усилий |
Недостаточное тестирование решений | Новые системы могут содержать ошибки, если они не протестированы должным образом | Проводить полное тестирование процессов и систем до внедрения, включая пилотные проекты |
Ригидность решений | Автоматизированные процессы не адаптируются к изменениям в бизнесе | Выбирать гибкие системы, которые позволяют настраивать процессы без значительных затрат времени и ресурсов |
Потеря фокуса на результате | Сосредоточение на технологиях, а не на реальном повышении эффективности процессов | Установить четкие KPI и регулярно их отслеживать, чтобы гарантировать, что автоматизация приносит результаты |
Главное, что нужно знать
- Автоматизация бизнес-процессов — это внедрение технологий для выполнения рутинных задач без человеческого вмешательства.
- Она ускоряет выполнение задач, уменьшает затраты на трудовые ресурсы, минимизирует ошибки, связанные с человеческим фактором и позволяет сотрудникам сосредоточиться на более важных задачах.
- Автоматизировать можно: обработку заказов, взаимодействие с клиентами, финансовый учет, управление запасами, человеческие ресурсы, маркетинг, планирование и отчётность, обслуживание клиентов, производственные процессы.
- Автоматизировать нельзя: креативные процессы, тонкие межличностные взаимодействия, стратегическое планирование, эмоциональный интеллект и эмпатию, кризисное управление, физическую работу, т комплексное принятие решений, моральные и этические вопросы.
- Цифровизация, в отличие от автоматизации, направлена на преобразование аналоговой информации в цифровую форму, что улучшает процесс анализа и принятия решений, а также облегчает управление данными и доступ к ним.
