Репутационные риски компании — это вероятность потери прибыли из-за изменений общественного мнения об имидже организации. Риски приводят к снижению доверия клиентов и партнеров, наносят серьезный ущерб бизнесу. В статье рассказываем простыми словами, как появляются потенциальные угрозы и как с ними работать, чтобы они не нанесли вред фирме.
Что такое репутационные риски
Репутация представляет ценный нематериальный актив компании, который влияет на общественное восприятие фирмы и определяет ее положение на конкурентоспособном рынке. Репутационными рисками называют угрозы прибыльности и устойчивости предприятия. Они возникают из-за разных причин, их последствия могут обернуться катастрофой для бизнеса.
Успешная организация осознает важность положительного образа и стремится поддерживать его в глазах общественности, потребителей, инвесторов, партнеров. На корпоративную репутацию влияют следующие факторы:
- Качество продукции или услуг
- Отношение к клиентам
- Уровень открытости
- Социальная ответственность
- Имидж руководства
- Уровень профессионализма сотрудников
- Корпоративная культура
- Действия конкурентов
- Участие в благотворительных акциях
- Сотрудничество с медиа
Управление рисками должно занимать ключевую роль в менеджменте каждой компании. Это поможет избежать потери деловой репутации.
Почему они опасны для компании
Репутационные риски представляют серьезную угрозу для бизнеса, которая приводит к потере клиентов, поставщиков, партнеров, инвесторов, что существенно отражается на прибыли. Опасность заключается в том, что они могут:
- Подрывать доверие клиентов. Поврежденная репутация отталкивает потенциальных клиентов, вынуждает постоянных покупателей перейти к конкурентам. Это приводит к сильным убыткам и невозможности выпускать новые продукты или услуги.
- Усложнять сотрудничество с партнерами. Компании, которые обладают негативной репутацией, сталкиваются с трудностями при поиске новых партнеров или поддержании существующих отношений. Партнеры отказываются от сотрудничества, потому что боятся навредить собственному имиджу.
- Ограничивать доступ к финансированию. Инвесторы и кредиторы склонны избегать компаний с поврежденной репутацией. Это затрудняет получение необходимой финансовой поддержки для развития бизнеса.
- Создавать проблемы с привлечением и удержанием персонала. Лучшие специалисты не желают работать в компаниях с негативной репутацией, что приводит к трудностям при наборе персонала и удержанием квалифицированных сотрудников.
- Приводит к долгосрочным последствиям. Репутационные убытки оставляют след на многие годы. Даже после того, как компания предпримет меры по восстановлению репутации, клиенты и партнеры могут долго помнить о прошлых негативных событиях.
Какие бывают виды
Имиджевые риски делят на две группы: внутренние, и внешние.
К внутренним относятся действия и бездействия руководства, сотрудников, которые приводят к снижению репутации организации. Определить внутреннюю угрозу и устранить ее последствия легче, чем провести работу над внешней проблемой.
Внешние — причины кроются за пределами организации. Они возникают со стороны конкурентов в результате черного пиара, партнеров, инфлюенсеров, которые участвуют в распространении продукта. Такие угрозы сложно предвидеть, поскольку они не зависят от деятельности фирмы, их невозможно проконтролировать.
По масштабу риски делятся на три категории:
- Локальные — относятся к конкретному аспекту. Например, к отдельному филиалу.
- Корпоративне касаются всей кампании, бренда.
- Глобальные затрагивают организации, которые причастны к производству продукта.
Что вызывает репутационные риски
Примеры внутренних рисков:
- Условия труда не соответствуют нормам и требованиям
- Не решаются трудовые конфликты
- Нарушаются правила корпоративной культуры
- Руководители не выполняют обязательств
- Организация умышленно уклоняется от уплаты налогов
- Запросы СМИ и физических лиц отклоняются
- Распространяется заведомо ложная информация о выпускаемом товаре или услуге
- Снижается качество продукции в целях экономии
- Нарушается конфиденциальность данных
- Проводятся провокационные и неэтичные рекламные кампании
Примеры внешних рисков:
- Негативный контент, который распространяют конкуренты: слухи, отрицательные отзывы, антиреклама
- Меняются условия рынка
- Взламываются базы данных
- Возникают проблемы с поставками по вине поставщиков, в результате чрезвычайных ситуаций
Как их оценить
Конкретной системы оценки угроз репутации нет, кто-то обращает внимание на соблюдение дресс-кода в офисе, а кто-то смотрит на качество работы сотрудников. Ущерб может возникнуть при ряде обстоятельств, которые не зависят от предприятия. Единственное, что можно сделать — рассмотреть распространенные угрозы, с которыми сталкиваются конкуренты и проанализировать уровень потерь. При анализе следует обратить внимание на следующие аспекты:
- Оцените возможность возникновения негативной ситуации в конкретной организации. Например, взломать страницу частного магазина одежды проще, чем сайт крупного банка, который находится под защитой от атак злоумышленников.
- Изучите вероятность финансовых потерь.
Определите уязвимые стороны компании, чтобы сконцентрироваться на них и не тратить время на угрозы, которые не повлияют на имидж компании.
Как ими управлять
Существует три главных метода, который помогут в управлении рисками:
- Уклониться. Откажитесь от деятельности, которая несет потенциальный риск. Воздерживайтесь от черного пиара, отказывайте ненадежным партнерами в сотрудничестве.
- Снизить. Метод направлен на уменьшение вероятности возникновения риска и степени его воздействия. Осуществите строгий контроль производства, предоставления услуг. Введите оперативную обратную связь, направленную на обработку реакций клиентов. Проводите обучение сотрудников, следите за соблюдением корпоративной этики.
- Анализировать. Следите за появлением новых угроз, которые могут повлиять на снижение репутации.
Как их минимизировать
Минимизировать угрозу потери деловой репутации — непростая задача. Она подразумевает не просто положительный образ фирмы, а нечто более глубокое, что влияет на ее привлекательность для клиентов, инвесторов и партнеров. Чтобы уменьшить вероятность репутационных убытков, следуйте пошаговой инструкции:
- Определите, из каких аспектов складывается репутация. Изучите главные факторы, которые формируют отношение к фирме у заинтересованных лиц. На первый план могут выступить: качество продукции или услуг, отношение к клиентам, социальная ответственность, ценности компании.
- Проведите анализ внутренней среды. Изучите сильные и слабые стороны компании, оцените уровень корпоративной этики, качество коммуникаций внутри организации, имидж руководства .
- Исследуйте внешнюю среду. Следите за трендами в отрасли, обратите внимание на законодательные и нормативные акты, оценивайте риск возникновения кризисных ситуаций.
- Проведите оценку восприимчивости к репутационным рискам. Определите угрозы, которые могут повредить репутации компании. Оцените вероятность наступления опасности и размер возможного ущерба.
- Проведите анализ репутационных рисков. Используйте инструменты оценки. Например, матрицу рисков, дерево решений. Оцените вероятность наступления рисков и степень их воздействия на репутацию.
- Разработайте стратегию управления репутационными рисками. Сформулируйте меры по предотвращению угроз. Разработайте планы реагирования на кризисные ситуации, обучите сотрудников корпоративной этике и правилам коммуникации.
Зачем контролировать репутационные риски
Контроль репутационных кризисов — это не просто забота об имидже, а стратегический план, который поможет обеспечить долгосрочный успех компании.
Что это дает
Управление репутационными рисками приносит компании следующие преимущества:
- Укрепляет доверие клиентов. Это повышает лояльность потребителей, увеличивает продажи и способствует росту бизнеса.
- Создает прочные партнерских связи. Компания с хорошей репутацией привлекает надежных партнеров, готовых к долгосрочному сотрудничеству. Это обеспечивает стабильность бизнеса, открывает доступ к новым рынкам и возможностям для развития.
- Улучшает финансовые показатели. Имидж влияет на финансовую устойчивость компании. Высокая репутация привлекает инвесторов, увеличивает стоимость акций, снижает процентные ставки по кредитам.
- Привлекает высококвалифицированных сотрудников. Это помогает создать сильную команду.
- Повышает конкурентоспособность. В условиях жесткой конкуренции образ фирмы становится одним из главных факторов успеха. Компания с хорошей репутацией получает преимущество перед конкурентами.
Типичные ошибки и как их исправить
Распространенные ошибки в управлении репутационными кризисами:
- Отсутствие контроля. Некоторые компании считают, что для хорошей репутации достаточно производить качественный продукт. На самом деле, чтобы сохранять высокую позицию в глазах потребителей и партнеров, нужно уметь грамотно управлять репутацией. Для этого разработайте систему мониторинга, которая подходит фирме.
- Игнорирование отзывов клиентов. Компании не отслеживают комментарии клиентов, не реагируют на негативные оценки. Создайте систему обратной связи с покупателями, отслеживайте отзывы в интернете и реагируйте на комментарии своевременно и корректно.
- Отсутствие плана действий в кризисных ситуациях. Организации не готовы к негативным ситуациям и не знают, как действовать в кризисной ситуации. Разработайте план действий на случай непредвиденных обстоятельств, определите ответственных за реагирование и проведите тренинги для сотрудников.
- Неэффективная коммуникация. Компании не умеют эффективно взаимодействовать с общественностью в кризисной ситуации, что усугубляет проблему и наносит еще больший вред репутации. Подготовьте заявления для СМИ и социальных сетей.
Главное, что нужно знать
- Репутация — это ценный актив компании. Она отвечает за то, как организацию воспринимают клиенты, партнеры, инвесторы и общественность. Репутационными рисками называют угрозы повреждения имиджа фирмы. Они возникают из-за разных причин. Например, ошибок в работе, негативных отзывов.
- Игнорирование угроз приводит к серьезным последствиям: потере клиентов, снижению продаж, падению акций, ухудшению финансового состояния и даже к банкротству.
- Управление репутационными кризисами помогает укрепить доверие клиентов, привлечь инвесторов, создать прочные партнерские отношения и повысить конкурентоспособность.
