Что такое фидбэк

В переводе с английского feedback означает «обратная связь». При разработке продуктов фидбэк дает возможность понять потребности и мотивы поступков целевой аудитории. Фидбэк позволяет скорректировать рабочий процесс, исправить ошибки и повысить привлекательность продукта. Мы расскажем, что такое фидбэк, зачем он нужен, и как получить качественные отзывы.

Зачем нужен фидбэк

Фидбэк позволяет понять, что о продукте думают люди, для которых он предназначен. Обратная связь показывает, что люди хотели бы получить. Она дает возможность лучше доносить ценность предложения и улучшать его с учетом потребностей целевой аудитории.

Первый сбор фидбэка проводится до начала разработки проекта. Любой продукт должен решать проблемы пользователей. Сначала нужно составить портрет целевой аудитории, узнать ее боли и предложить пути решения. При контакте с аудиторией можно собрать полезную информацию и увеличить востребованность проекта. 

Сбор фидбэка помогает достичь следующих целей:

• уточнить портрет пользователя;
• определить мотивацию к покупке;
• адаптировать проект согласно ожиданиям пользователей;
• повысить ценность и функциональность продукта;
• скорректировать стратегию разработки.

Фидбэк бывает пассивным и активным. Пассивный контакт — это отзывы, которые пользователи оставляют без просьбы. При активном контакте компания инициирует диалог с пользователями, например, приглашает пройти интервью или заполнить анкету.

Мониторинг отзывов в интернете не заменяет юзабилити-исследования или глубинных интервью. Но чтение отзывов дает полезные инсайты, не стоит ими пренебрегать. Жалобы пользователей на баги и просьбы о фичах стоит доносить до разработчиков и учитывать при составлении планов на будущее развитие.

Как получить отзывы

Успешные компании собирают фидбэк по множеству каналов. Они проводят опросы в интернете, приглашают клиентов на интервью, предлагают заполнять анкеты в оффлайне и т.д. Рассмотрим самые популярные способы работы с аудиторией.

Customer Development

Для сбора фидбэка по идее или прототипу продукта применяется методика Customer Development или CustDev. Она помогает наладить предварительный диалог с клиентами и понять их истинные потребности.

Методика проведения исследования:

1. Формулировка идеи.
2. Составление портрета потенциального клиента.
3. Разработка прототипа с минимумом функций.
4. Составление списка вопросов о прототипе.
5. Приглашение респондентов к исследованию.
6. Проведение беседы с каждым участником.
7. Анализ полученных ответов.

Не следует спрашивать о желании сделать покупку, это воспринимается как реклама и вызывает негатив. Лучше спрашивать, как люди привыкли решать проблемы, как представляют идеальный инструмент для их решения и что думают о прототипе.

Фидбэк при онбординге

Онбординг — это первое знакомство пользователей с готовым продуктом. Сбор фидбэка во время онбординга позволяет оценить:

• первое впечатление;
• удобство интерфейса;
• понятность инструкции;
• механику функции поиска;
• удобство меню с настройками.

Отзывы людей, которые первый раз видят проект, будут максимально объективными. Проведение исследования помогают улучшить программные алгоритмы, сделать инструкцию более понятной и расширить режим обучения.

Заполнение анкеты

Анкетные опросы охватывают широкую группу пользователей и дают быстрый результат. Механику опроса можно встроить в продукт, чтобы люди оценивали его во время работы. Можно проводить опрос на сайте компании или воспользоваться сторонними сервисами (SurveyMonkey, Survicate и т.д.)

Возможные трудности

Люди не приходят на интервью после приглашения. Это происходит, если у пользователей нет мотивации участвовать в исследовании. Можно предложить участникам денежную выплату или бесплатный доступ к продукту на ограниченный период.

Респонденты дают мало информации. Это означает, что вопросы составлены неправильно или интервьюер оставляет неприятное впечатление, вынуждая людей закрываться. Хорошие вопросы затрагивают желания и боли пользователей, предлагают поделиться опытом. Большинство людей любит говорить на подобные темы.

Необъективные итоги опроса. Чтобы анкетирование было достоверным, необходимо продумать вопросы. В анкете нужно избегать двусмысленных формулировок и сложных терминов, понятных только профессионалам. Анкетирование не должно длиться более 15-20 минут, или часть людей начнет выбирать случайные варианты, чтобы быстрее завершить опрос.

Мнение пользователей помогает повысить качество разработки продуктов для бизнеса. Собирать фидбэк можно в формате интервью, заполнения анкет или анализа отзывов в интернете. После проведения исследований можно улучшить характеристики продукта и определить стратегию для дальнейшего развития.