В переводе с английского feedback означает «обратная связь». При разработке продуктов фидбэк дает возможность понять потребности и мотивы поступков целевой аудитории. Фидбэк позволяет скорректировать рабочий процесс, исправить ошибки и повысить привлекательность продукта. Мы расскажем, что такое фидбэк, зачем он нужен, и как получить качественные отзывы.
Зачем нужен фидбэк
Фидбэк позволяет понять, что о продукте думают люди, для которых он предназначен. Обратная связь показывает, что люди хотели бы получить. Она дает возможность лучше доносить ценность предложения и улучшать его с учетом потребностей целевой аудитории.
Первый сбор фидбэка проводится до начала разработки проекта. Любой продукт должен решать проблемы пользователей. Сначала нужно составить портрет целевой аудитории, узнать ее боли и предложить пути решения. При контакте с аудиторией можно собрать полезную информацию и увеличить востребованность проекта.
Сбор фидбэка помогает достичь следующих целей:
- уточнить портрет пользователя;
- определить мотивацию к покупке;
- адаптировать проект согласно ожиданиям пользователей;
- повысить ценность и функциональность продукта;
- скорректировать стратегию разработки.
Фидбэк бывает пассивным и активным. Пассивный контакт — это отзывы, которые пользователи оставляют без просьбы. При активном контакте компания инициирует диалог с пользователями, например, приглашает пройти интервью или заполнить анкету.
Мониторинг отзывов в интернете не заменяет юзабилити-исследования или глубинных интервью. Но чтение отзывов дает полезные инсайты, не стоит ими пренебрегать. Жалобы пользователей на баги и просьбы о фичах стоит доносить до разработчиков и учитывать при составлении планов на будущее развитие.
Как получить отзывы
Успешные компании собирают фидбэк по множеству каналов. Они проводят опросы в интернете, приглашают клиентов на интервью, предлагают заполнять анкеты в оффлайне
Customer Development
Для сбора фидбэка по идее или прототипу продукта применяется методика Customer Development или CustDev. Она помогает наладить предварительный диалог с клиентами и понять их истинные потребности.
Методика проведения исследования:
- Формулировка идеи.
- Составление портрета потенциального клиента.
- Разработка прототипа с минимумом функций.
- Составление списка вопросов о прототипе.
- Приглашение респондентов к исследованию.
- Проведение беседы с каждым участником.
- Анализ полученных ответов.
Не следует спрашивать о желании сделать покупку, это воспринимается как реклама и вызывает негатив. Лучше спрашивать, как люди привыкли решать проблемы, как представляют идеальный инструмент для их решения и что думают о прототипе.
Фидбэк при онбординге
Онбординг — это первое знакомство пользователей с готовым продуктом. Сбор фидбэка во время онбординга позволяет оценить:
- первое впечатление;
- удобство интерфейса;
- понятность инструкции;
- механику функции поиска;
- удобство меню с настройками.
Отзывы людей, которые первый раз видят проект, будут максимально объективными. Проведение исследования помогают улучшить программные алгоритмы, сделать инструкцию более понятной и расширить режим обучения.
Заполнение анкеты
Анкетные опросы охватывают широкую группу пользователей и дают быстрый результат. Механику опроса можно встроить в продукт, чтобы люди оценивали его во время работы. Можно проводить опрос на сайте компании или воспользоваться сторонними сервисами (SurveyMonkey, Survicate
Возможные трудности
Люди не приходят на интервью после приглашения. Это происходит, если у пользователей нет мотивации участвовать в исследовании. Можно предложить участникам денежную выплату или бесплатный доступ к продукту на ограниченный период.
Респонденты дают мало информации. Это означает, что вопросы составлены неправильно или интервьюер оставляет неприятное впечатление, вынуждая людей закрываться. Хорошие вопросы затрагивают желания и боли пользователей, предлагают поделиться опытом. Большинство людей любит говорить на подобные темы.
Необъективные итоги опроса. Чтобы анкетирование было достоверным, необходимо продумать вопросы. В анкете нужно избегать двусмысленных формулировок и сложных терминов, понятных только профессионалам. Анкетирование не должно длиться более 15−20 минут, или часть людей начнет выбирать случайные варианты, чтобы быстрее завершить опрос.
Мнение пользователей помогает повысить качество разработки продуктов для бизнеса. Собирать фидбэк можно в формате интервью, заполнения анкет или анализа отзывов в интернете. После проведения исследований можно улучшить характеристики продукта и определить стратегию для дальнейшего развития.