Быстро продать товар, чтобы клиент при этом остался доволен, — целое искусство. Существует целый набор различных методик и техник, которые позволяют совершать успешные сделки при минимуме затрат. Однако одного-единственного верного правила не существует. В одних случаях определенная техника продаж оправдывает себя на все сто, в других она с треском проваливается. Почему так происходит?
Ответ лежит на поверхности: с разным товаром, с разными клиентами, от того, на что ориентирована компания, какие цены она может предложить, зависит, какую методику лучше выбрать. Менеджер должен тонко чувствовать, какая именно техника продажи уместна в конкретной ситуации. Но для этого он должен владеть всем набором инструментария, чтобы быстро сориентироваться в ситуации и выбрать правильную тактику. Не стоит бояться объединять несколько техник в одну или применять дополнительные инструменты убеждения.
Итак, поехали!
Общие правила для всех техник
Люди очень любят, когда к ним относятся уважительно, не заискивают, не пытаются продать товар любой ценой, не навязывают свое мнение. Они хотят получить ответы на все вопросы и при этом быть уверенными в том, что сами приняли решение. Вот пять главных правил для всех техник продаж:
- Уважительно и внимательно относитесь к клиенту. Не отвлекайтесь по время разговора, выберите спокойный и доброжелательный тон.
- Изучите всю информацию о товаре или продукции, чтобы вы могли ответить на любой вопрос.
- Предлагайте что-то уникальное — скидки, бонусы, акции, но не сразу, а на финальном этапе разговора.
- Обосновывайте цену товара. Если он слишком дешевый — это не значит, что он некачественный. Если слишком дорогой — приведите аргументы, почему лучше заплатить больше.
- Не давите. Дайте возможность клиенту самому принять решение. Ваша задача — подтолкнуть его к этому шагу, но сделать его он должен самостоятельно.
А теперь переходим к техникам.
Техники продаж: 15 лучших
Классическая техника
Устанавливаем с клиентом контакт и интересуемся его потребностями. Презентуем товар. Отвечаем на все вопросы. Умело отметаем все сомнения. Продаем товар.
Просто? Да, если под рукой есть шпаргалка и ответы на все сомнения. Для того, чтобы успешно работать по этой методике, необходимо заранее изучить все слабые стороны продукции и преподнести их как достоинства, а не недостатки.
При этом важно разработать короткую презентацию — поверьте, больше минуты-двух клиент не будет вас слушать. Обратите внимание вашего респондента на акции и скидки. Сообщите невзначай, что очень скоро цена может подняться из-за подорожания сырья или изменений логистики.
Техника СПИН
Одна из самых распространенных и часто применяемых техник. Базируется на четырех китах:
С — ситуационные вопросы;
П — проблемные вопросы;
И — извлекающие вопросы;
Н — направляющие вопросы.
Вначале менеджер презентует товар, рассказывает о его достоинствах. Затем отметает все проблемы — на любое возражение или сомнение клиента он должен привести железный аргумент. После этого необходимо показать, как с помощью данного товара или продукции улучшится качество жизни клиента. И завещающий аккорд — предложить вариант решения проблемы, то есть покупку.
Техника FAB — бери и делай
Эта простая техника чаще всего используется для холодных продаж. Необходимо выписать и запомнить:
- 5 характеристик товара;
- 5 достоинств продукции;
- 5 выгод от покупки.
Все позиции нужно озвучивать конкретно и достаточно лаконично. Не забывайте во время презентации подключать к обсуждению клиента. Фразы «Как вы думаете?», «Как вы считаете?», «Интересно, правда?» побуждают к диалогу и установлению контакта.
Уместно будет сравнить новую модель со старыми и рассказать, что было улучшено или усовершенствовано.
Техника AIDA
Эту технику часто называют воронкой, так как она начинается с общих и широких проблем и, постепенно сужаясь, приводит к конкретному товару;
A — внимание. Здесь может быть яркая реклама или сообщение о новой уникальной функции товара.
I — интерес. Почему выгодно купить сейчас, какие преимущества.
D — желание приобрести товар. Формируется путем предложения скидок, быстрой доставки, начисления бонусов
A — действие. Переходим к оформлению заказа.
В этой методике самый важный — первый пункт. Если грамотно его не продумать, клиенты может прекратить общение. Если клиент проявляет интерес, следует его подогревать. Но действовать умело и не слишком напористо.
Результативные
Одна женщина постоянно болела, так как ее кондиционер подавал слишком холодный воздух. Наконец она решила приобрести кондиционер фирмы «Лучшие предложения» и перестала болеть. Потому что в этой модели очень удобная функция выставления оптимальной температуры и направления потока воздуха.
Один мужчина очень страдал от раннего облысения, но после приобретения шампуня марки «Икс» забыл об этой проблеме.
Если эти истории рассказать мимоходом, не в лоб, подтвердив свои слова характеристиками товара, цифрами и фактами, она может пробудить у клиента интерес. Очень важно продемонстрировать, какой результат получит покупатель. Какая пользу будет именно для него. Здесь будут уместны статистические данные и результаты опросов покупателей.
Техника Small Talk — светская беседа
Достаточно сложная, длительная, но эффективная метода. Вначале можно поговорить о погоде, политике, новостях дня, дать клиенту возможность отвлечься от рутинных забот и расслабиться. И переходить к презентации товара. Рассказать о нем какой-нибудь курьезный или смешной случай — только важно, чтобы он демонстрировал достоинства и преимущества. Привести пару цифр: «Производитель этих кроссовок за последние месяцы в три раза увеличил выпуск, потому что очень востребованная обувь». Сослаться на известные личности, которые пользуются этим брендом или услугой.
Эту методику лучше всего применять с клиентом, который уже ранее обращался, но до сих пор не принял решение. Она уместна с постоянными клиентами. Использовать данный метод с незнакомым респондентом категорически не рекомендуется.
Делим цену
Техника весьма удобная для товара, который продается в кредит. Не стоит сразу озвучивать конечную стоимость изделия. Поверьте, 300 тысяч рублей звучит намного страшнее, чем 15 тысяч рублей ежемесячно. Рассказать клиенту о выгодах покупки в кредит — задача вполне реальная, если четко и правильно все заранее просчитать. Можно полностью предложить всю выкладку по месяцам — сколько покупатель будет платить ежемесячно и когда он полностью выкупит товар.
Важный момент — напомнить, что пока он делает выплаты, товар находится уже у него и он им активно пользуется.
Если компании предлагает скидки и бонусы, об этом тоже стоит упомянуть, но не сразу. Подавайте информацию дозировано.
Сторителлинг
История из жизни других людей, связанная с определенной продукцией или услугой, — это живая и эффективная продажа. Людям всегда интересно узнать, а что происходит у других. Важно только, чтобы эта история была краткой, не затянутой, доброжелательной и легкой. Необходимо выбрать положительного или нейтрального героя, следует избегать одиозных и раздражающих личностей.
Людям интересно узнать, что у известной певицы или популярного актера такая же марка джинсов или стиральная машинка. Важно соблюдать эффект правдивости информации, а не придумывать на ходу. Например, можно сказать, что герой рассказывал об этом в последнем интервью или появился в этой модели на последнем кинофестивале.
История должна быть краткой, очень продуманной и позитивной.
Обоснование стоимости
Наверняка многие менеджеры встречались с тем, что клиент уже вроде бы и готов совершить покупку, и все ему нравится, и вопросов никаких нет до тех пор, пока ему не назвали цену. Здесь некоторые восклицают столь ненавистное для продажников «Ого!» и говорят, что эти слишком дорого для них.
Что делать? Аргументировать! Да, можно купить товар дешевле, но у него не будет таких достоинств, как у более дорогого. Да, он стоит прилично, но и служить эта вещь будет не 3 года, а 10 лет. Да, цена кусается, но какое качество, сколько функций, сколько преимуществ! Мы не настолько богаты, чтобы покупать дешевые вещи!
Покупатель видел точно такой же халатик, но на 100 рублей дешевле? А он уверен, что после первой стирки вещь не потеряет свой цвет?
К таким моментам нужно быть готовым, и высказывать свои контраргументы.
Блеф
Методика, которую нужно очень умело применять. Ее суть заключается в том, чтобы сообщить потенциальному покупателю, что только сегодня и только сейчас есть возможность приобрести товар по очень выгодной цене. Или сообщить, что проходит краткосрочная акция, которая вот-вот закончится. Или рассказать, что в рекламных целях часть партии товара продается по скидочной цене, чтобы привлечь клиентов.
Здесь идет расчет на то, что у клиента особо много времени на раздумья нет. Честно ли применять такую методику?
Да. Ведь вы никого не обманываете, и продаете конкурентоспособную и качественную продукцию.
ПЗП — привлечь, заинтересовать, продать
Почему в торговых центрах мы часто проходим мимо девушек и парней, раздающих рекламные листовки, особо не замечая их? Потому что все они действуют по одной схеме — вручают красивую бумажку и приглашают в магазин. Все!
А если бы они сказали, что сегодня большой сезонный завоз товара как раз ваших размеров? Сообщили, что сейчас проходит акция «Три товара по цене двух»? Сказали бы, что остался всего час до окончания распродажи?
Наверняка эта информация вызвала бы гораздо большой интерес, чем простая раздача листовок.
Лично мотивировать, вызвать интерес, убедить в том, что это не просто покупка, а выгодная покупка — так работают успешные менеджеры.
Три вопроса позвонившему
Если клиент обратился к вам сам, будет уместно в начале разговора задать ему три вопроса:
- Кто порекомендовал обратиться?
- Откуда вы о нас узнали?
- Для каких целей вы хотите приобрести этот продукт?
Первый вопрос косвенно подразумевает, что ваш товар или продукцию уже купило много пользователей и они довольны его качеством. Нареканий и жалоб нет, а значит, они посоветовали его другим.
Второй вопрос подразумевает, что у компании обширная база продаж: через собственный сайт, социальные сети, рекламу на улицах, в СМИ и так далее. И вам интересно, откуда клиент о вас узнал. Большой охват покупателей не может априори быть у плохого товара.
Третий вопрос направлен уже на конкретику: для подарка друзьям вы можете порекомендовать одну модель, для дома — другую, а для офиса — третью.
Обсуждение цены
Этот метод эффективен в том случае, если на одну и ту же линейку товаров вы можете предложить несколько вариантов. Например, мебельный гарнитур можно купить за 20, 30, 50 и 100 тысяч. Или телевизор — от минимальной стоимости до максимальной.
Вилка цен позволяет покупателю определиться со своей бюджетной нишей. При этом позиционировать необходимо то, что даже при самой минимальной стоимости товар будет обладать необходимыми функциями.
Не забывайте сообщать о том, что на дорогую продукцию можно оформить рассрочку.
Работа с возражениями
Увы, каждому менеджеру попадаются клиенты, у которых есть масса контраргументов. Они просто мастера по нахождению каких-то недочетов и мнимых недостатков. Не стоит пугаться таких клиентов. Очень важно заранее составить весь список возражений, которые вам может предъявить клиент.
Дорого? Зато:
- качественно;
- с гарантией;
- оригинальный товар, а не подделка.
Были случая выхода товара из строя? Да, были, но:
- производитель улучшил эту функцию;
- теперь мы получили новые модели, которые лишены этих недостатков;
- наверняка люди просто купили подделку.
И так далее и тому подобное. Не бойтесь сталкиваться со скептиками, их доводы легко разобьются о ваши аргументы. Возможно, человек внутренне уже готов купить товар, но подсознательно желает, чтобы его успокоили. И ждет от вас подтверждения, что он сделал правильный выбор.
Челлендж-сбыт
Методика эффективна, когда клиент не знает, что ему нужно, и обращается за советом. К примеру, ему нужно купить газовую плиту до 50-ти тысяч рублей. Здесь важно проявить себя грамотным консультантом: рассказать о нескольких моделях в этом ценовом сегменте, подробно описав преимущества каждой позиции. Не стоит говорить о какой-то конкретной марке, что на лучше. Пусть клиент сам придет к этому решению.
Возможно, после вашего разговора он и не побежит сразу оплачивать покупку. Но его стоит занести в список потенциальных покупателей, а спустя какое-то время связаться и сообщить, что поступил новый товар, как раз такой, какой он искал.
По какой методике работать?
Техник продажи товара много, все они разные, у каждой имеются свои сильные и слабые стороны. Какую выбрать? На этот вопрос ответ один — пробовать все и определять для своего товара самую эффективную.
Следует хорошо подготовиться к разговору с потенциальным клиентом. Нет ничего ужаснее, когда на элементарный вопрос менеджер отвечает, что сейчас он уточнит информацию.
Вежливость, внимательность, предупредительность, неназойливость и компетентность — эти качества вы должны проявлять всегда.
Чтобы не сбиваться во время разговора, необходимо составить план-шпаргалку. И действовать строго по ней. Вариантов разговора может быть великое множество. Но если менеджер отлично знает все характеристики продукции, четко и быстро отвечает на все вопросы, может оперативно перестроиться и предложить альтернативу — это уже 50 процентов успеха. Ну а остальные 50 — за покупателем!
