Менеджер по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами — это связующее звено между компанией и её покупателями. Он не просто увеличивает продажи, а создаёт долгосрочные отношения, помогая бизнесу становиться успешнее.

Его основные задачи:

• Консультировать клиентов по продуктам и услугам компании.
• Обрабатывать входящие обращения: звонки, письма, чаты.
• Решать проблемы клиентов на всех этапах взаимодействия с компанией или продуктом.
• Проводить презентации и деловые встречи.

Подытожим: этот специалист делает так, чтобы люди больше доверяли компании и покупали её продукты. Он стремится, чтобы бизнес был максимально ориентирован на человека и вызывал положительные эмоции. Ведь во многом именно эмоции мотивируют людей возвращаться снова и снова.

Профессия востребована во всех сферах — от ритейла до IT. В статье разберём, какие навыки нужны для работы, как строится карьера и где можно обучиться этой профессии.

Как проходят рабочие дни специалиста

Значительную часть дня клиент-менеджер общается с людьми. При этом может работать как удалённо, так и в офисе или в магазине. В любом случае стремится сделать так, чтобы клиент чувствовал себя важным и ценным.

Хороший клиент-менеджер способен годами держать крупного покупателя в компании и обеспечивать этим высокую прибыль. И наоборот — плохой менеджер может потерять крупного клиента и испортить репутацию компании. И хотя специфика работы с людьми в разных сферах бизнеса сильно различается, но в целом закономерность заметна в любой сфере.

В отличие от классического продавца, который стремится закрыть короткие сделки, клиент-менеджер выстраивает долгосрочные партнёрские отношения.

Теперь чуть подробнее про основные задачи менеджера по работе с клиентами:

• Привлекает новых клиентов. Организовывает маркетинговые кампании, чтобы повышать узнаваемость бренда и увеличивать клиентскую базу. Например, запускает рекламные акции — скидка первым покупателям, бонусы новым клиентам. Проводит презентации и демонстрации продукта или услуги.
• Консультирует уже существующих покупателей. Даёт подробную информацию о продуктах и услугах компании. Например, разъясняет преимущества кредитных предложений банка перед оформлением кредита. Или помогает покупателю сориентироваться в размерах обуви, которой торгует онлайн-магазин. А ещё при необходимости оказывает техническую поддержку — например, консультирует абонента мобильной связи, как подключить услугу.
• Управляет коммуникацией с заказчиками. Сейчас для этого используют CRM-системы (от англ., Customer Relationship Management — «управление взаимоотношениями с клиентами»). Это специальные программы, которые помогают бизнесу управлять продажами, маркетингом и обслуживанием клиентов. Система собирает и хранит информацию о покупателях, автоматизирует рабочие процессы и анализирует эффективность работы с заказчиками.
  Ещё клиент-менеджер придумывает, как удержать существующих клиентов с помощью индивидуальных предложений. Например, даёт VIP-клиенту эксклюзивную скидку на следующий заказ в ресторане.
• Анализирует потребности и предпочтения клиентов. Для этого использует различные методы сбора обратной связи. В фитнес-клубе это может быть анкетирование посетителей о качестве тренировок, а в ресторане — анализ отзывов. На основе этих данных готовит предложения, как поменять ассортимент и улучшить сервис. Например, что стоит добавить в меню заведения или какие дополнительные услуги предоставить посетителям тренажёрного зала.
• Заключает и контролирует сделки. Клиент-менеджер ведёт переговоры и заключает договоры. Например, обсуждает поставку оборудования со строительными подрядчиками или согласовывает заказ мебели с покупателями. После заключения сделки он продолжает контролировать выполнение обязательств: проверяет сроки доставки, соответствие товара заявленным характеристикам и соблюдение других договорённостей.

Кому подойдёт профессия

У менеджера по работе с клиентами должен быть особый склад ума и характер. Нужно чувствовать настроение заказчика, понимать его особенности и потребности. Тогда получится правильно выстроить коммуникацию и заключить сделку.

Так что если вы любите общаться с людьми и готовы помогать им решать проблемы, то из вас может выйти отличный специалист.

Есть и другие необходимые качества:

• Любопытство. Нужно искренне интересоваться клиентом — его задачами, страхами, потребностями. Без глубокого погружения в ситуацию заказчика трудно наладить эффективное общение.
  Например, клиент магазина жалуется на сложный интерфейс мобильного приложения. Хороший менеджер не просто зафиксирует обращение, а выяснит, какие именно функции неудобны. Дальше эти пожелания нужно передать разработчикам.
• Настойчивость. Порой клиенты принимают поспешные или ошибочные решения, и задача менеджера — деликатно переубедить. Грамотные аргументы и уверенная позиция позволят угодить клиенту, но при этом соблюсти интересы компании.
  Скажем, если человек хочет оформить неподходящий кредитный продукт, менеджер не отказывает напрямую. Он объясняет: «Давайте рассмотрим вариант с меньшей ставкой — он выгоднее при вашем доходе».
• Инициативность. Иногда возникают ситуации, когда приходится что-то быстро решать и справляться без советов руководителя. Хороший клиент-менеджер берёт инициативу на себя, когда это необходимо.
  Предположим, менеджер заключил с клиентом договор, но после обнаружил ошибку. Необязательно бежать к начальнику за помощью. Можно просто перезвонить и сказать: «Извините, в документе неточность — давайте оперативно исправим её, чтобы не задерживать доставку».

Где работать менеджером по работе с клиентами

Клиент-менеджер — популярная профессия. Согласно исследованию «Авто работы», в 2024-м году сфера продаж стала лидером по количеству новых вакансий: прирост составил 46% по сравнению с прошлым годом. При этом больше всего предложений было для менеджеров по развитию бизнеса и менеджеров по работе с клиентами.

Вот несколько сфер, где могут применить себя менеджеры по работе с клиентами:

• Интернет-магазины и онлайн-сервисы. Менеджеры отвечают на вопросы покупателей, консультируют по товарам, решают проблемы с доставкой и оплатой.
• Телеком-компании. Обслуживают абонентов, подключают тарифы, решают вопросы по оплате и услугам связи.
• Туризм и гостиницы. Бронируют номера, продают путёвки, консультируют туристов, планируют путешествия.
• IT-компании. Презентуют продукты и консультируют по использованию сервисов.
• Транспорт и логистика. Управляют перевозкой груза, организуют доставку, отслеживают грузы, ведут переговоры с транспортными компаниями.
• Медицина и фармацевтика. Продвигают лекарства и медицинские изделия, консультируют врачей и пациентов, работают с аптечными сетями.
• Ритейл. Поддерживают отношения с поставщиками, формируют ассортимент магазинов, оптимизируют закупки и цены.
• Промышленность. Налаживают поставки материалов и оборудования, контролируют исполнение обязательств контрагентами, регулируют производство и снабжение заводов.

Как может развиваться карьера

В этой профессии есть куда расти! Давайте разберём основные варианты, причём многие из них можно комбинировать или менять со временем:

• Можно идти по классической карьерной лестнице — от рядового менеджера до руководителя отдела. Скажем, начать с обработки звонков, потом перейти на VIP-клиентов, а через пару лет возглавить команду сервиса в своём регионе.
• Многие опытные специалисты открывают собственное дело. Хорошее понимание работы с клиентами — отличный старт для бизнеса в сфере услуг, консалтинга или даже создания обучающих программ.
• Есть и третий путь — преподавание. Реальные кейсы и ошибки специалиста будут ценнее сотни теоретических лекций для студентов. К тому же это отличный способ оставаться в профессии, но с более гибким графиком.

А ещё можно:

• Перейти в смежные отделы вроде маркетинга или HR — клиентский опыт там очень ценится.
• Стать экспертом узкого профиля — например, по работе с корпоративными клиентами.
• Совмещать руководство командой и при этом лично работать с ключевыми заказчиками.

Сколько зарабатывает менеджер по работе с клиентами

Согласно статистике портала Dreamjob.ru, самая высокая зарплата может достигать 650 000 рублей в месяц.

Доход варьируется в зависимости от региона и опыта специалиста, а также политики компании. Например, в некоторых местах платят фиксированную часть — оклад и премиальную часть — бонусы или процент от продаж. В отдельных отраслях, таких как финансы, зарплаты могут быть выше.

Подобрали несколько вакансий в разных регионах (июнь 2025-го года):

• Менеджер по продажам / Менеджер по работе с клиентами. В Москве специалисту будут платить от 72 000 до 250 000 рублей. Доход рассчитывается так: оклад + система KPI + проценты от продаж. Опыт работы: 1–3 года.
• Менеджер по продажам / менеджер по работе с клиентами. В Самаре менеджеру будут платить от 80 000 до 218 000 рублей, опыт так же 1–3 года. Компания специализируется на продаже кровельных и фасадных материалов собственного производства.
• Менеджер по продажам / менеджер по работе с клиентами. Компания в Барнауле специализируется на поставке запасных частей и оборудования для импортной сельскохозяйственной техники. Платит от 70 000 до 200 000 рублей. Требуемый опыт работы: 1–3 года. Работодатель обещает не только карьерный рост, но и премии за перевыполнение плана, награды за активное участие в росте и развитии компании, корпоративный автомобиль для командировок и корпоративную сотовую связь.

Как стать менеджером по работе с клиентами

Подготовкой по такому профилю занимаются на следующих направлениях: «Банковское дело», «Менеджмент», «Маркетинг» или «Управление на предприятии». Эти программы доступны в вузах. Поступить можно после 11 классов школы, колледжа или другого вуза.

Посмотрите несколько вариантов обучения в Университете «Синергия». Это всё программы бакалавриата:

• «Общий менеджмент». Обучение длится 3,5 года. Доступны самые разные форматы: очное, заочное, вечернее, онлайн. Студенты узнают теорию менеджмента, научатся управлять проектной деятельностью и разрабатывать стратегии развития.
• «Банковское дело». Выпускники уверенно ориентируются на рынке финансовых услуг и умеют оперативно выявлять потребности клиентов. Учёба займёт 3,5 или 4,5 года — в зависимости от формата обучения. Можно совмещать с работой по специальности.
• «Маркетинг». Специалисты отвечают за продвижение продукта, привлечение новых клиентов, увеличение прибыли. От них зависит успешное развитие компании и её рост. Студенты изучают: теорию менеджмента, клиентоориентированность, финансовую грамотность, бизнес-аналитику и не только.

А ещё можно окончить программу магистратуры «Маркетинговая аналитика и дистрибуция». Вы научитесь принимать управленческие решения на основе постоянного мониторинга рынка и анализа эффективности каналов продаж. После обучения можно вырасти в топ-менеджера компании.

Кстати, если хотите разобраться, в чём разница между бакалавриатом и магистратурой, прочитайте нашу статью «Чем отличаются бакалавриат, специалитет и магистратура».

Рекомендованные программы обучения

«Банковское дело», бакалавриат«Маркетинг», бакалавриат«Общий менеджмент», бакалавриат«Маркетинговая аналитика и дистрибуция», магистратура