Специалист технической поддержки – это эксперт, который помогает пользователям решать проблемы с программным обеспечением, оборудованием или интернет-сервисами. Он предоставляет информацию, дает инструкции, устраняет неполадки, консультирует клиентов по телефону, электронной почте или через онлайн-чат. В статье рассказываем, что должен знать саппорт-менеджер, как освоить профессию и трудоустроиться.
Кто такой специалист технической поддержки
Даже несложный продукт иногда сбоит и вызывает трудности у пользователей. Отвечает на вопросы и оперативно решает проблемы в таких ситуациях отдел технической поддержки (ОТП). Саппорт-менеджеры постоянно находятся на связи с клиентами. Правильно функционирующая техническая поддержка оказывает помощь своевременно и эффективно, проявляет внимание к проблемам пользователей и реагирует на жалобы, превращая негативный опыт использования сервиса в положительный. Отдел техподдержки помогает повысить доверие к компании и укрепить репутацию продукта, что способствует росту прибыли.
Специалист технической поддержки требуется в разных местах: в IT-фирмах, телекоммуникационных компаниях, банковских организациях, государственных структурах, образовательных учреждениях, службах доставки.
Обязанности:
- Диагностировать и устранять сбои.
- Выстраивать общение, вникать в суть ситуации и оперативно решать технические вопросы: программные сбои, ошибки оборудования и сетевые проблемы.
- Информировать потребителей о принципах работы продукта, предоставлять инструкции.
- Устанавливать и настраивать ПО для отдельных пользователей и компаний.
- Поддерживать контакт с клиентом. Быть уверенным в том, что проблема решена.
- Заниматься документацией. Собирать информацию о проблемах, фиксировать полученную от пользователей обратную связь для дальнейшего анализа и улучшения продукта.
Сотрудник ОТП должен знать:
- Основы компьютерных, информационно-коммуникационных и сетевых технологий
- Программное обеспечение
- Технические характеристики продуктов
- Управление базами данных
- Правила настройки сайтов
- Операционные системы Windows и Linux
- Законодательство о защите данных
Необходимые качества:
- Многозадачность.Техсаппорту важно быстро переключаться между вопросами и давать качественную обратную связь.
- Коммуникабельность и эмпатия. В любой ситуации специалист должен оставаться вежливым и вовлеченным в проблему.
- Пунктуальность и организованность. Для удержания внимания клиента важен оперативный ответ. Сотрудник технической поддержки должен вовремя обрабатывать запросы и устранять неполадки.
- Обучаемость. Быстро осваивать новые программы, технологии и продукты.
Профессия подходит стрессоустойчивым общительным людям, которые интересуются компьютерными технологиями, любят помогать другим и готовы решать сложные задачи.
Сколько зарабатывает специалист
Зарплата по городам.
Оклад в зависимости от опыта.
Заработная плата в сравнении со смежными профессиями.
Какие плюсы и минусы профессии
Плюсы | Минусы |
|
|
Как стать специалистом технической поддержки
Что сдавать (ЕГЭ, ОГЭ, вступительные испытания)
Специализированного направления для мастера службы поддержки в университетах нет, но получить базовые знания можно на смежных программах: «Информационные системы и технологии», «Информатика и вычислительная техника», «Прикладная математика и информатика», «Компьютерные системы и комплексы». В зависимости от вуза для поступления могут понадобиться русский язык, профильная математика, информатика и ИКТ, физика, иностранный язык.
После 9 класса доступно среднее профессиональное образование. Подходящие направления: «Информационные системы и программирование», «Оператор технической поддержки». Чтобы поступить, результаты ОГЭ не нужны. Достаточно среднего балла аттестата.
Должность саппорт-менеджера не требует углубленной подготовки. Чтобы познакомиться с основными принципами работы, подойдут онлайн-курсы и самостоятельное обучение с помощью роликов, открытых инструкций, гайдов, книг.
Куда поступать
Колледж Университета «Синергия»
- Уровень образования: среднее профессиональное образование
- Сколько стоит учеба за год: уточните у менеджера
- Проходные баллы на бюджет: нет
- Сколько свободных мест на бюджет: нет
- Проходные баллы на платное: уточните у менеджера
- Сколько свободных мест на платное: уточните у менеджера
- Как поступить: средний балл аттестата
- Программа: «Оператор технической поддержки»
Российский экономический университет им. Г В. Плеханова (РЭУ)
- Уровень образования: бакалавриат
- Сколько стоит учеба за год: от 320 000 руб.
- Проходные баллы на бюджет: от 246
- Сколько свободных мест на бюджет: 25
- Проходные баллы на платное: от 118
- Сколько свободных мест на платное: 17
- Как поступить: ЕГЭ по русскому языку, математике + ЕГЭ по предмету на выбор (информатика или физика)
- Программа: «Технологии программирования цифровых систем»
Сибирский федеральный университет (СФУ)
- Уровень образования: бакалавриат
- Сколько стоит учеба за год: от 200 000 руб.
- Проходные баллы на бюджет: от 217
- Сколько свободных мест на бюджет: 84
- Проходные баллы на платное: от 142
- Сколько свободных мест на платное: 20
- Как поступить: ЕГЭ по русскому языку, математике + ЕГЭ по предмету на выбор (информатика или физика)
- Направление: «Информационные системы и технологии»
Финансовый университет при Правительстве РФ (Финуниверситет)
- Уровень образования: бакалавриат
- Сколько стоит учеба за год: от 360 000 руб.
- Проходные баллы на бюджет: от 261
- Сколько свободных мест на бюджет: 35
- Проходные баллы на платное: от 121
- Сколько свободных мест на платное: 40
- Как поступить: ЕГЭ по русскому языку, математике + ЕГЭ по предмету на выбор (информатика, иностранный язык или физика)
- Программа: «Технологии разработки программного обеспечения»
Московский технический университет связи и информатики (МТУСИ)
- Уровень образования: бакалавриат
- Сколько стоит учеба за год: от 87 000 руб.
- Проходные баллы на бюджет: от 248
- Сколько свободных мест на бюджет: 50
- Проходные баллы на платное: от 100
- Сколько свободных мест на платное: 312
- Как поступить: ЕГЭ по русскому языку, математике + ЕГЭ по предмету на выбор (информатика или физика)
- Программа: «Информационные системы и сетевые технологии»
Где работать
Чтобы найти первую работу, используйте специальные сервисы:
- Kadrof.ru. Для удаленных вакансий операторов call-центров, менеджеров по продажам и клиентскому сервису.
- Kwork.ru. Биржа фриланса. Опубликованы заявки на компьютерную и IT-помощь.
- Хабр Карьера. Вакансии в IT-сфере.
- HH.ru. Большой выбор удаленной работы для саппорт-менеджеров.
Начинающий специалист техподдержки может дорасти до должности старшего сотрудника и повысить доход. Но чаще профессия становится первым шагом в мир IT. Эксперты набираются опыта, осваивают смежные области и занимают должности администратора, инженера, разработчика.
Карьерная лестница в саппорт-отделе включает три уровня в зависимости от спектра задач и степени ответственности. Новички выполняют несложные поручения и обрабатывают обращения. Middle-работники отвечают за более серьезные проблемы и наделены некоторыми административными функциями. Старший специалист управляет командой, решает узкоспециализированные задачи и глобальные вопросы технической и информационной безопасности.
